Fire skridt mod bedre procesoverblik

For at opretholde eller udvikle virksomhedens konkurrencemæssige fordele kan det være nødvendigt at opbygge et solidt og veldokumenteret overblik over en virksomheds processer. Tilvejebringelsen af et sådant overblik er dog langtfra en triviel proces men et forløb, der kræver både overblik og sans for detaljen.

Start en struktureret proces – oppefra og ned

Når man arbejder med at forstå og gennemanalysere en virksomhed med dens mange og omfattende processer, er det en fordel at have en struktureret tilgang til opgaven. For at sikre en fuldstændig og udtømmende forståelse bør opgaven påbegyndes oppefra og ned gennem fire overordnede niveauer:

• Niveau 1: Etablering af et proceslandkort
• Niveau 2: Nedbrydning af kerneprocesser
• Niveau 3: Detaljering af specifikke processer
• Niveau 4: System-og værktøjsunderstøttelse

Etablering af et proceslandkort

Det indledende overblikover virksomhedens processer skabes gennem udarbejdelse af et proceslandkort.

Et proceslandkort viser virksomhedens processer på et højt aggregeret niveau og vil – ligesom et ”almindeligt landkort”- skabe et overblik over det område, man befinder sig i, men vil ikke kunne bruges til en detaljeret navigering. Proceslandkortet er et godt sted at starte, da man –uden at gå i detaljer –relativt hurtigt og med ganske få interessenter kan nå til enighed om, hvordan virksomheden overordnet set fungerer. Det kan senere anvendes som udgangspunkt for en nærmere detaljering af specifikke processer. Proceslandkoret giver os et godt indblik i relationen mellem de overordnede kerneprocesser i virksomheden og ikke mindst de støtteprocesser, der bidrager til at frembringe virksomhedens produkter eller services. Når proceslandkoret er skabt, har vi overblik over virksomhedens processer på niveau 1.

Baseret på proceslandkortet er det nu muligt at dykke videre ned i virksomhedens processer og frembringe et overblik på niveau 2.

 Nedbrydning af kerneprocesser

På niveau 2 skaber vi overblikket over hovedprocesser inden for én udvalgt proces i virksomheden.

Dette kunne eksempelvis være et nærmere kig på, hvordan virksomhedens logistikproces forgår i detaljer. På samme måde som det var tilfældet med proceslandkortet, starter vi med at skabe et overblik over hovedbyggeklodserne i processen. Ser vi igen på logistikprocessen, kan niveau 2 bestå af en inbound proces, en lagerproces, og en outbound proces. Detaljeringen på niveau 2 skal give os det samme overblik som proceslandkortet – men fremfor at se på hele virksomhedens hovedprocesser, har vi i stedet afgrænset os til alene at betragte en af virksomhedens hovedprocesser.

For at kunne foretage en korrekt udspecificering af processerne på niveau 2 er det nødvendigt at involvere medarbejdere med et overordnet kendskab til opbygningen af den specifikke hovedproces. Typisk kan en initialt niveau 2 kortlægning laves med de samme ressourcer, som bidrager til opbygning af proceslandkortet, men dette bør endeligt valideres af eksempelvis afdelingsledere eller andre mellemledere med et kendskab til processer i en højere detaljeringsgrad.

Med niveau 2 beskrivelsen på pladskan arbejdet med at kortlægge virksomhedens proces fundament yderligere detaljeres. Det sker på niveau 3, hvor processerne helt konkret kortlægges med angivelse af aktiviteter samt roller og ansvar i forhold til både udførelse og beslutninger.

Detaljering af specifikke processer

Niveau 3 bygger naturligt på den forståelse, der blev skabt på niveau 2, og beskriver de enkelte hovedbyggeklodser på et yderligere detaljeringsniveau.

Eksempelvis vil man i ovenstående eksempel beskrive inbound processen i forhold tilde hovedaktører, aktiviteter, snitflader mellem aktører, relationer til andre processer, nødvendige skabeloner og hjælpemidler mv. til udførelse af aktiviteterne. Dette er det mest fintmaskede beskrivelsesniveau. Det er derfor et krav, at en gennemgang af proces dokumentation ikke skal efterlade læseren i tvivl om, hvordan processen forløber. At opnå et sådant detaljeringsniveau kræver naturligvis, at procesteamet suppleres med ressourcer, der har et dybt kendskab til processen. Det kan eksempelvis være udvalgte medarbejdere, der til dagligt ”gennemlever” processen og derfor har en dybdegående forståelse for, hvordan den virker.

Ofte vil det være nødvendigt at gennemføre en kortlægning på niveau 3 i flere iterationer, da det kan være vanskeligt at opfange hele detaljerigdommen på én gennemgang. Det betyder, at man som oftest vil gennemføre flere workshops/møder, hvor man kontinuerligt bygger videre på den kortlægning, der blev lavet ved sidste kortlægning, for til sidst at have indfanget samtlige procesgennemløb, såvel det ”standardiserede normale flow”, samt de afvigelser, der uundgåeligt findes i enhver proces.

Detaljeringsgraden afhænger naturligvis af udgangspunktet for opgaven. Skal kortlægningen tjene som opstart på et forbedrings forløb, kan en bredere definition og lavere detaljegrad muligvis være tilstrækkeligt. Arbejdet vil da primært skulle anvendes som grundlag for at skabe en AS-IS forståelse forud for et senere komplet re-design af processen. Er der tale om proceskortlægning for at leve op til strenge juridiske eller dokumentationsmæssige krav, vil en højere detaljerigdom være nødvendig.

System- og værktøjsunderstøttelse

For at nå helt i mål med kortlægningen af en given proces, er det ikke alene nødvendigt at forstå procesforløbet på niveau 3, men ligeledes vigtigt at forstå hvilke værktøjer og systemer, der anvendes til udførelse af processen. Det overblik skabes på niveau 4, hvor niveau 3 processen gennemgås med procesteamet. For hver aktivitet noteres de systemmæssige understøttelser, der anvendes, ligesom skemaer, skabeloner mv. der indgår i arbejdet med de enkelte aktiviteter, indsamles og noteres på den udarbejdede procestegning.

En struktureret gennemgang af de fire beskrevne niveauer ovenfor bidrager til at sikre et omfattende, konsistent og nøjagtigt billede af processerne i en virksomhed – gående fra et helikopterperspektiv i proceslandkortet til specifikke og nøjagtige procesbeskrivelser og værktøjer i niveau 3 og 4.

Etabler virksomhedens ’’blue-print’’

Som beskrevet ovenfor kan incitamentet til at dokumentere processerne i en virksomhed være mange, varierende fra ønsket om optimering til krav om procesefterlevelse og dokumentation. Uanset udgangspunktet er det nødvendigt at samle den etablerede dokumentation på en let tilgængelig måde, for derved at etablere et samlet og konsistent billede af virksomhedens blue print. Fordelen ved at samle alt procesdokumentation på ét sted kan være mange:

• Virksomheden vil få skabt en manual, der kan anvendes af medarbejdere, som ønsker indblik i, hvordan en given proces skal gennemføres, og der skabes adgang til seneste –og mest up-to-date – versioner af eventuelle støtteværktøjer i form af skabeloner og eksempler.
• Nye medarbejdere vil have et godt udgangspunkt for at lære, hvordan virksomhedens arbejde udføres, og få konkret og dybdegående kendskab til den eller de processer, de forventes at varetage.
• En eventuel træningssession kan tage udgangspunkt i den udarbejdede dokumentation. Det kan være en fordel ved for eksempel udrulning af procesforbedringer.
• En stringent og opdateret proces dokumentation kan anvendes overfor myndigheder eller eksterne kravstillere i forhold til dokumentationen af, hvorvidt de opstillede krav til processerne efterleves.
• Risici og sårbarhed i forhold til tab af viden, når medarbejdere forlader virksomheden minimeres.

Virksomhedens ”blueprint” bør gøres let tilgængelig, eksempelvis ved at samle alt materialet i en decideret procesportal på virksomhedens intranet eller lignende. Husk dog, at med en sådan portal følger en forpligtigelse til og et ansvar for, at blueprintet til stadighed opdateres, og altid afspejler den måde, hvorpå processerne ønskes gennemført.