
PFA bruger AI til at målrette rådgivning og forbedre kundeoplevelsen
PFA investerer, som Danmarks største kommercielle pensionsselskab, pensionsopsparinger for mere end 1,3 mio. danskere. PFA er derudover et af de pensionsselskaber, der er lykkedes med at skabe betragtelig værdi ved brugen af AI, fortæller CEO Ole Krogh Petersen.
Hvad er PFA’s strategiske fokus de kommende år?
PFA’s nuværende strategiske retning er kendetegnet ved at have ’fokus på kerneforretningen’. For os betyder det, at der skal fokus på vores kerneopgave, og det skal gøres ved kontinuerligt at sikre forenkling og forbedring af den service, vi leverer. Vi skal ikke være en finanskoncern, og derfor har vi også blandt andet solgt vores bank – netop for at sikre fokus på at skabe værdi for vores kunder og løse den opgave, vi er sat i verden for. Men det betyder ikke, at vi ikke skal tænke nyt og finde måder, hvorpå vi kan løse vores opgaver smartere eller levere en bedre service – og netop det, synes jeg, vi er lykkedes med ved hjælp af AI.
Hvordan har I helt konkret benyttet AI i jeres forretning?
Vi har blandt andet benyttet AI til at skalere vores rådgivning, hvilket helt konkret betyder, at AI-rådgivningsmodellen hjælper med at vurdere, hvem der bør rådgives først, hvordan og om hvad. Modellen hjælper dermed med at målrette rådgivningen, hvilket forhåbentligt kan bidrage til at højne kvaliteten af rådgivningen og sikre en høj kunde tilfredshed.
Derudover hjælper modellen også med at udpege de personer, som fx har en høj risiko for TAE (tab af erhvervsevne), og som vi ønsker at give et omsorgskald for at reducere deres risiko samt øge deres kundeværdi. Vi forventer, at det vil bidrage til at reducere langtidssygdom med 70%, hvilket gavner både os, virksomhederne, samfundet og vigtigst af alt kunden selv. Men dette er blot et eksempel på vores brug af AI. Vi be nytter det også til diverse compliance-opgaver samt til at reducere vores omkostninger for at sikre en effektiv forretningsmodel.
Blandt andet er vi lykkedes med at bruge AI til at identificere anomalier, der kan indikere svindel i forbindelse med specialskader. Det har sparet os for ca. 300 mio. årligt. Men derudover bruger vi det også som mailassistent, til at forudsige churn og diverse andre anbefalinger, der hjælper os med at blive mere effektive samt sikre, at vi kan fokusere på det, der skaber mest værdi for vores kunder.
Er AI investeringen værd?
Det er bestemt investeringen værd. Vi er allerede lykkedes med at skabe rigtig meget værdi, idet AI har hjulpet flere kunder med at blive raske. Det har styrket vores rådgivning, og i det hele taget har AI taget kundeoplevelsen og PFA et bedre sted hen. Derfor er det også et område, vi kommer til at fortsætte med at investere i. Men jeg tror aldrig, vi når dertil, at vi får den fulde værdi ud af brugen af AI, idet der nærmest er et uudtømmeligt potentiale, hvis man bruger det klogt. Derfor er det også et område, vi kommer til at fortsætte med at investere i.
Artiklen er en del af magasinet Fremtidens Pensionsselskab – læs hele magasinet her.