Pensionsbranchen skal hente innovationskraft uden for murene

En undersøgelse fra EPSI Rating Danmark viser, at kunder i alle aldre mener, at pensionsselskaberne ikke er proaktive nok, og det sænker loyaliteten til det enkelte selskab. Så hvordan kan man via en innovativ metode gøre pension mere relevant for den enkelte kunde?

Det var et af de emner, der blev diskuteret, da H&B i samarbejde med EPSI Rating Danmark afholdt et særarrangement for kunder og relationer med deltagelse af en række toneangivende talere fra pensionsbranchen fra hhv. PBU, PFA, Danica Pension og Nordea. Her var der blandt både publikum og talere bred enighed om, at pensionsbranchen kan gøre det bedre. Det kan nemlig hurtigt blive ”en stor fætter-kusine-fest i branchen”, hvor selskaberne kigger på hinanden i stedet for at kigge ud og lade sig inspirere af verden omkring, lød det i debatten til arrangementet.

Ægte kærlighed – ikke et tvangsægteskab

Kunderne har flere krav end hidtil og måske også andre end dem, selskaberne forestiller sig. Det fortalte Sara Guldberg Lorentzen, der er direktør for Privatkunder i PFA. Hun bliver mest inspireret af at se på, hvad andre brancher gør.

”Vi har foretaget en undersøgelse, der viser, at 78 procent af vores kunder faktisk slet ikke ønsker at møde os personligt, når de skal tilpasse deres pensionsordning. Så når vi synes, at vi kører en Rolls Royce frem for kunden med et personligt rådgivningsmøde, så bliver den måske opfattet som en Skoda af kunden. Og det er ret væsentligt at huske, at der er mange forskellige oplevelser af, hvad god kundeservice er,” siger Sara Guldberg Lorentzen.

Samtidig påpegede hun, at særligt de unge kunder kommer til at forvente mere – eller bare noget andet, end hidtil. Hun oplever, at det fx især er de yngre på arbejdsmarkedet, der sætter spørgsmålstegn ved, hvorfor deres arbejdsgiver skal vælge, hvilket selskab de skal indbetale til, og derfor gælder det om at vinde kundernes loyalitet.

”Pensionskunderne skal ikke føle, at relationen til os er et tvangsægteskab, som de kun er med i, fordi andre har truffet en beslutning på deres vegne. De skal opleve os som ægte kærlighed, og at vi er relevante. Så det forpligter”, siger Sara Guldberg Lorentzen.

H&B og EPSI samlede den 13. juni en række af pensionsbranchens spidser til en debat om fremtidens pension. Foto: H&B

Ingen tvivl om at pension er en kompleks størrelse, og at der hele tiden skal kigges efter nye veje til at møde kundernes ønsker. Så for at hjælpe kunderne, har PFA blandt andet udviklet digitale anbefalinger med farvekoderne rød – gul – grøn, der gør det nemt at vide, om og hvad den enkelte kunde skal gøre ti forhold til sin pension.

Netflix er det nye benchmark

Danica har også udviklet digitale løsninger, der skal gøre deres kunders pensionsordninger mere nærværende. Kunderne kan fx få online hjælp fra en diætist, en psykolog og en læge. Og her er det særligt tilgængeligheden, der gør en forskel for kunderne, fortæller Tim Smidemann, der Kommunikations- og Marketingdirektør. Han mener også, at det er vigtigt at nå kunderne der, hvor de er og hele tiden have øje på, hvad ”den gode kundeoplevelse” er nu og de kommende år.

”Vi skal turde at være endnu mere innovative og se ud over landets grænser. I Danmark kan vi nemlig godt have en tendens til at sige ’vi har verdens bedste pensionssystem, vi kan ikke gøre det bedre’, men vi er nødt til at følge med kundernes behov. Kunderne er jo vant til tjenester som fx Netflix i deres hverdag, og vi skal derfor også lade os inspirere af andre brancher”, siger Tim Smidemann.

Specialdesignede forløb kan give innovations-input

Tomas Lykke, der er senior partner i Hildebrandt &Brandi er enig i, at det er vigtigt at få både udsyn og innovationskraft ind i pensionsbranchen. Blandt andet ved at hente inspiration på tværs af lande og brancher. Og det er ikke noget, som kun er specifikt for pensionsbranchen, forklarer han.

”Der er mange faktorer, der spiller ind på kundeoplevelsen i dag. Alt fra de velkendte adfærdsforskelle på tværs af generationer, men også digitalisering, gamification, on-demand, personalisering og andre tendenser, der har præget udviklingen af kundeoplevelser de senere år,” siger Tomas Lykke.

”Hvis du oven i det lægger samfundstendenser som den stigende interesse i miljø og socialt ansvar, en stigende interesse for selv at investere og den slags, så udgør det tilsammen den spilleplade, du skal kunne vinde på, hvis du vil vinde kundernes loyalitet med kundeoplevelser,” tilføjer han.

Netop det at have overblikket over alle de faktorer, der tilsammen spiller ind på oplevelsen af det at være kunde i dag er en opgave, som man bør dedikere tid og fokus, understreger han. Det er ganske enkelt nødvendigt for at forblive relevant.

”Det gælder for alle brancher og virksomheder i dag, at det er vigtigt at se lidt ind i fremtiden ved at indsamle så meget viden og inspiration som muligt fra andre virksomheder, brancher, lande og også gerne fra forskningen. På den måde kan man kalibrere sine services efter både de behov, der er nu, og også meget gerne efter dem, der vil komme inden for de næste 5-10 år,” forklarer Tomas Lykke.