Har du styr på fundamentet for din virksomhed?

Moderne virksomheder er komplekse størrelser, der leverer en bred vifte af produkter og services på tværs af markeder, kundesegmenter og tidszoner. Produkter og services der ofte er højt specialiserede og måske direkte tilpasset kundernes specifikke behov. Samtidig er kundernes krav vokset og der tolereres ikke fejl og mangler i en konkurrencesituation, hvor der er ikke langt fra den ene leverandør til den næste. Det stiller store krav til den enkelte virksomhed og ikke mindst til virksomhedens interne processer.

Baggrunde for at arbejde med procesdokumentation

At arbejde med kortlægning af en virksomheds arbejdsprocesser kan ved første øjekast virke som spild. Hvorfor beskæftige sig med at dokumentere noget allerede efterlevet i organisationen? Der kan dog være gode grunde til at bruge tid og kræfter på at få et overblik over, hvordan virksomheden egentlig arbejder i dag. Dette kan f.eks. være med udgangspunkt i:

1. Behovet for at skabe et udgangspunkt for at igangsætte egentlige procesforbedringer der for eksempel skal sikre konkurrencemæssige fordele, levere besparelser eller introducere nye produkter og services
2. Behovet for at kunne dokumentere arbejdsgange i forhold til juridiske- eller compliancemæssige krav fra eksterne kravstillere
3. Behovet for at kunne sikre en bred efterlevelse af ”best practice” på tværs af organisationen der sikrer at virksomheden til stadighed yder sit bedste
4. Behovet for at sikre virksomheden mod tab af viden ifm. fravær eller udskiftning i medarbejderstaben

Dokumentation af processer som led i et procesforbedringsinitiativ

Man skal vide hvor man er, før man kan sætte en retning for, hvor man skal hen. Hvordan skal man f.eks. kunne sætte et mål for nedbringelse af spild i en proces, hvis udgangspunktet er ukendt? Ligeledes kan det være svært at inddrage medarbejderne i den forandringsrejse de skal ud på, hvis udgangspunktet ikke er klart, ligesom det kan være vanskeligt at sætte en fremtidig ønsket tilstand i relief – og uden en defineret og effektiv forandringsstrategi vil det senere optimeringsprojekt med stor sandsynlighed fejle.

Dokumentation af processer ifm. juridiske eller compliancemæssige krav

Flere virksomheder skal over for myndigheder, revisorer eller andre kontrolinstanser kunne dokumentere, hvorledes virksomheden arbejder med en eller flere af sine processer. Det kan eksempelvis være juridiske pålagte krav som i medicinalbranchen, for at opnå en given certificering eller af ”egen fri vilje”, eksempelvis for at kunne dokumentere en særlig ”Code of Conduct” som led i virksomhedens CSR-bestræbelser. Uanset udgangspunktet, er der et behov for at kunne opliste, hvordan virksomhedens processer er indrettet og hvem der udfører hvad, hvornår og hvordan.

Efterlevelse af ”best practice” på tværs af organisationen

I større virksomheder kan en given proces gennemføres af flere forskellige medarbejdere spredt over geografiske områder. I disse tilfælde vil processen givetvis ikke blive gennemført 100 % identisk – den vil ikke være standardiseret på tværs af medarbejdere eller afdelinger. Dette sker naturligvis ikke af ond vilje, men af det faktum, at forskellige medarbejdere kan være trænet forskelligt, eller at en given arbejdsproces, der måske ikke gennemløbes så hyppigt, langsomt glemmes eller forvanskes. Sådanne situationer kan undgås, hvis virksomheden har styr på sit fundament og har en klar dokumentation af sine processer, som efterleves i organisationen.

Behovet for at sikre virksomheden mod tab af viden

Processer der alene er dokumenteret som tavs viden hos medarbejderne udgør en risiko for tab af viden for virksomheden, enten ifm. at medarbejdere skifter job internt eller forlader virksomheden. Det er naturligvis ikke muligt – ej heller ønskværdigt – at lave et værn mod denne personalevandring, men effekten heraf kan minimeres, hvis ikke elimineres, ved at have velbeskrevne og opdaterede proces- og arbejdsbeskrivelser.

Skab et godt udgangspunkt: Involver organisationen – Etabler procesteams

For at kunne arbejde struktureret med kortlægning af virksomhedens processer, er det nødvendigt at etablere teams der kan være med til at drive opgaven. Er der tale om et projekt der senere har til hensigt at arbejde med forbedring af processer, er procesteamet og involvering af kernemedarbejdere essentielt i det forandringsarbejde der uundgåeligt vil komme i fremtiden.

I etableringen af procesteamet er det vigtigt at inddrage medarbejdere med et kendskab til processen, som den fungerer i dag. Ligeledes er det vigtigt at involvere medarbejdere fra de, potentielt mange, afdelinger der er involveret i et procesgennemløb. Det er f.eks. ikke nok at involvere medarbejdere fra pakkeriet, hvis produktionen og økonomi ligeledes er vigtige aktører i processen. Ligeledes er det ej heller tilstrækkeligt at involvere afdelingschefer, hvis de ikke har det dybdegående kendskab til processen der er nødvendigt for at kunne kortlægge processen på et højt detaljeringsniveau.

Inden for hvert team bør der etableres en formel procesejer. Procesejeren har en særlig opgave, både i etableringen af procesoverblikket og som fremadrettet ansvarlig for processen. I etableringen af procesoverblikket er procesejeren formand for teamet, og har til opgave at sikre at processen bliver kortlagt og godkendt af samtlige involverede interessenter. Fremadrettet får procesejeren en central rolle i at vedligeholde og optimere processerne. Det betyder at vedkommende vil få et særligt ansvar for at holde den etablerede procesdokumentation up-to-date eller drive særlige forbedringsinitiativer.

Start en struktureret proces – oppe fra og ned

Når man arbejder med at forstå de ofte mange og omfattende processer i en virksomhed, bør man anlægge en struktureret tilgang til opgaven. For at sikre en fuldstændig og udtømmende forståelse bør opgaven struktureres oppe fra og ned gennem fire overordnede niveauer:

Niveau 1: Etablering af proceslandkort

På niveau 1 etableres et proceslandkort som viser virksomhedens processer på et højt aggregeret niveau. Proceslandkortet vil – ligesom et ”almindeligt landkort” – være med til at skabe et overblik over det område man befinder sig i, men vil ikke kunne bruges til en detaljeret navigering.

Niveau 2: Nedbrydning af kerneprocesser

På niveau 2 skabes overblikket over kerneprocesser inden for ét udvalgt procesområde i virksomheden. Dette kunne eksempelvis være et nærmere kig på, hvordan virksomhedens logistikproces forgår i detaljer. Niveau 2 bidrager til at zoome ind på en given del af virksomhedens processer som udgangspunkt for den videre analyse.

Niveau 3: Detaljering af specifikke processer

Niveau 3 bygger naturligt på den forståelse der blev skabt på niveau 2 og beskriver de enkelte hovedbyggeklodser på et yderligere detaljeringsniveau. Eksempelvis vil man i ovenstående eksempel beskrive inboundprocessen ift. de hovedaktører der indgår, de aktiviteter processen indeholder, snitflader mellem aktører, relation til andre processer, nødvendige skabeloner, dokumenter og hjælpemidler mv.

Niveau 4: System- og værktøjsunderstøttelse

For at frembringe et niveau 4-overblik gennemgås niveau 3-processen med procesteamet, og for hver aktivitet noteres hvilke systemmæssige understøttelser der måtte være behov for, ligesom skemaer, skabeloner mv. der måtte indgå i arbejdet med de enkelte aktiviteter indsamles og noteres på den udarbejdede procestegning. En struktureret gennemgang af de fire beskrevne niveauer ovenfor, bidrager til at sikre et omfattende, konsistent og nøjagtigt billede af processerne i en virksomhed – og skaber det nødvendige fundament for virksomhedens fremtidige vækst.