AI i finans kræver mere end teknologi. Det kræver ledelse, tillid og et menneskeligt mandat 

Finanstilsynets kortlægning viser, at mere end syv ud af ti finansielle virksomheder i Danmark allerede bruger enten generativ AI eller andre former for AI, og at næsten alle forventer, at AI vil få stigende betydning i de kommende år. 

For topledere i bank, pension og forsikring er spørgsmålet derfor ikke længere, om AI skal spille en rolle, men hvordan teknologien skaleres, så den skaber reel forretningsværdi, styrker kundeoplevelsen og lever op til krav om ansvarlighed, transparens og robusthed.  

Det er særligt aktuelt i en sektor, hvor tillid er selve forretningsmodellen, og hvor nye regulatoriske krav som DORA og AI Act gradvist træder i kraft. 

“I den danske finanssektor bliver den reelle konkurrencefordel ikke skabt af flest pilotprojekter. Den skabes af evnen til at omsætte AI til bedre kundeoplevelser, hurtigere beslutninger og stærkere kommerciel eksekvering, uden at gå på kompromis med tilliden fra kunderne.” siger Tomas Lykke, Senior Partner i H&B  

Fra effektivisering til forretningsmodel

Udviklingen peger samtidig på, at AI er ved at ændre banksektoren mere fundamentalt end tidligere digitaliseringsbølger. Ifølge Gartner drives udviklingen bl.a. af, at personlige AI‑assistenter og autonome softwareagenter i stigende grad begynder at handle og træffe finansielle beslutninger på kunders vegne.

Det stiller bankerne over for et strategisk valg. Skal AI primært bruges til at effektivisere eksisterende processer, eller skal teknologien anvendes til at gentænke selve bankforretningen?  

For bankledelser betyder det, at AI ikke længere er et spørgsmål om teknologi, men om, hvilken rolle banken skal spille i et mere autonomt finansielt økosystem. 

Gartners analyser peger på, at banker skal bevæge sig ud over effektivisering og udvikle nye forretningsmodeller for at realisere værdien af AI frem for alene at fokusere på gradvise forbedringer.

Samtidig ser vi konturerne af mere autonome finansielle økosystemer. Flere analyser peger på, at en voksende andel af transaktionerne mellem AI‑agenter i stigende grad vil kunne ske via digitale valutaer som stablecoins og digitale centralbankpenge.

Det peger på en fremtid, hvor betalinger, kreditvurdering og investeringer i højere grad håndteres automatisk og i realtid – og hvor de klassiske kredit‑ og godkendelsesprocesser i bankerne udfordres i deres nuværende form. 

Det ændrer ikke kun teknologien, men selve præmissen for, hvordan bankforretning drives. 

“Vi står ikke foran en klassisk digital transformation, men foran et skifte, hvor AI i stigende grad overtager finansielle opgaver, beslutninger og handlinger, som tidligere blev varetaget af den enkelte bankkunde. Det ændrer fundamentalt relationen mellem kunde, bank og teknologi,” siger Rasmus Aagaard, Partner i H&B, og tilføjer: 

“De banker, der vinder, bliver ikke nødvendigvis dem med mest AI, men dem der formår at kombinere automatisering med tillid, transparens og menneskelig rådgivning.” 

Udviklingen betyder, at bankernes rolle gradvist ændrer sig fra at være produkter og kanaler til at fungere som intelligente platforme, der kan samarbejde med både mennesker og autonome AI‑agenter i realtid. 

AI er på vej ind i finanssektorens kerneprocesser

Den danske finanssektor bruger allerede AI på tværs af en række områder. Finanstilsynet peger især på markedsføring, svindelforebyggelse og i nogle tilfælde kundeservice, men billedet bevæger sig hurtigt videre mod mere forretningskritiske processer og arbejdsflows. 

Internationalt ser vi samme udvikling. Banker anvender AI på tværs af centrale områder som svindelforebyggelse, compliance, dokumenthåndtering og beslutningsstøtte. Men erfaringen er tydelig: værdien ligger ikke i de enkelte use cases, men i at integrere AI i forretningens kerneprocesser. 

Det er her, næste ledelsesopgave begynder. Når AI flytter tættere på kreditbeslutninger, kundeinteraktioner, underwriting, sagsbehandling og compliance, stiger både potentialet og kompleksiteten. For i finans er det ikke nok, at en model er hurtig, den skal også være forklarlig, kontrollerbar og anvendelig i praksis. 

Finanstilsynet fremhæver da også forklarlighed, modelstyring og håndtering af nye risici som centrale hensyn, når finansielle virksomheder anvender AI. 

“Jo tættere AI kommer på de beslutninger, der påvirker kunder, risiko og indtjening, desto mindre handler det om selve modellen og desto mere handler det om governance, datafundament og integration i de rigtige processer.” siger Jim Nielsen, Senior Partner i H&B  

I dansk finans er tillid stadig den afgørende skaleringsfaktor

Finanssektoren adskiller sig fra mange andre brancher ved, at relationen til kunden er bygget op omkring tillid i situationer, der ofte er følsomme: økonomisk tryghed, sygdom, dødsfald, boligkøb, pension, investeringer og private risikobeslutninger. Det stiller særlige krav til anvendelsen af AI.  

“I finans kan man automatisere rigtig meget, men ikke tillid. Når kunden står i en situation med høj kompleksitet eller af stor personlig betydning, skal oplevelsen være, at virksomheden både er effektiv og menneskelig. Det er dét, der definerer fremtidens kundeoplevelse,” udtaler Tomas Lykke.

Den bredere europæiske opinion peger i samme retning. Ifølge Eurobarometer fra februar 2025 ser 62 procent af europæerne positivt på AI i arbejdslivet, og 70 procent mener, at teknologien kan forbedre produktiviteten. Men samtidig mener 84 procent, at AI kræver omhyggelig styring for at beskytte privatliv og sikre transparens. 

For danske finansvirksomheder betyder det, at AI-indsatser kun kan skaleres bæredygtigt, hvis løsningerne opleves som troværdige. Det kræver ikke kun performance, men også tydeligt ansvar, mulighed for eskalering, auditability og menneskelig dømmekraft. 

Det er i tråd med Finanstilsynets anbefalinger om, at virksomhederne både skal forstå modellerne og kunne håndtere nye risici.

Derfor går mange AI-initiativer stadig i stå efter pilotfasen

Mange organisationer har allerede bevist, at AI kan fungere teknisk. Alligevel kommer en stor del af initiativerne ikke for alvor ud over pilotstadiet. Det skyldes sjældent kun teknologien. Oftere skyldes det, at organisationen ikke har ændret arbejdsgange, ansvar, adfærd og ledelsespraksis i takt med værktøjerne.  

“Den største fejl er at tro, at skalering starter med værktøjet. I praksis starter den med at vælge de rigtige arbejdsprocesser, skabe ejerskab i forretningen og bygge et setup, hvor data, teknologi og mennesker arbejder sammen,” siger Jim Nielsen. 

I den danske finanssektor peger virksomhederne selv på utilstrækkelige data, mangel på ressourcer og uklar regulering som væsentlige årsager til, at AI ikke anvendes endnu mere bredt i dag. 

Det er et vigtigt ledelsessignal: AI skalerer ikke, fordi medarbejdere får adgang til en ny teknologi. AI skalerer, når use casen er tydeligt koblet til et reelt forretningsbehov, når arbejdsflows og processer redesignes, og når medarbejdere føler sig trygge og ved, at de kan stole på systemet og hvornår de skal udfordre det.   

Hvad en menneskecentreret AI‑implementering kræver

For danske finansvirksomheder er næste fase derfor ikke kun et spørgsmål om at investere i AI, men om at opbygge den organisatoriske kapacitet til at anvende teknologien i praksis. Erfaringer viser, at særligt tre menneskecentrerede komponenter er afgørende for at lykkes med AI i finans:

1. Effektiv forandringsledelse 
Klar retning, tydeligt ejerskab og struktureret implementering, så AI bliver en integreret del af arbejdet og ikke et sideløbende initiativ drevet i IT-afdelingen.  

2. Rollebaseret træning
Målrettet kompetenceopbygning, hvor medarbejdere trænes i konkrete anvendelser af AI i deres daglige arbejde, tilpasset deres funktion, ansvar og beslutningsrum.

3. Use cases forankret i daglig praksis
AI skaber effekt, når det løser reelle opgaver i kerneprocesser, fx onboarding, compliance eller kundeservice, frem for isolerede eksperimenter.  

Menneskelig kant bliver den stærkeste  konkurrencefordel

Efterhånden som AI bliver mere tilgængelig, mere moden og mere integreret i finansielle kerneprocesser, vil succes i mindre grad afhænge af, hvem der har adgang til teknologien, og i højere grad af, hvem der formår at omsætte den til bedre ledelse, bedre kundeoplevelser og bedre beslutninger.  

Det betyder ikke, at mennesker bliver mindre vigtige i finans. Tværtimod. Når flere opgaver kan automatiseres eller understøttes af AI, vokser værdien af det, som ikke uden videre kan standardiseres: dømmekraft, etik, empati, relationer og ansvarlig ledelse.  

For den danske finanssektor er det netop her, den næste konkurrencefordel ligger. Ikke i at fjerne det menneskelige lag, men i at bruge AI til at gøre medarbejdere skarpere, processer stærkere og organisationen mere beslutningsdygtig. Alt sammen uden at miste det, som kunder og samfund forventer allermest: troværdighed. 

“Fremtidens finansvirksomhed bliver både mere datadrevet og mere AI-understøttet. Men den bliver ikke mindre menneskelig. De virksomheder, der vinder, er dem, der kombinerer teknologisk styrke med tydelig ledelse, ansvarlighed og en kundeoplevelse, der stadig føles nærværende og menneskelig,”  fastslår Tomas Lykke.

Kilder:

Digital Operational Resilience Act (DORA)

Timeline for the Implementation of the EU AI Act | AI Act Service Desk

Artificial Intelligence and the future of work – February 2025 – – Eurobarometer survey

God praksis ved brug af kunstig intelligens i den finansielle sektor | Finanstilsynet

Stor interesse for kunstig intelligens i den finansielle sektor | Finanstilsynet

Gartner, Predicts 2025: Bank CIOs Embrace Machine Customers, Digital Twins and Digital Currencies, 2025. 

Gartner, When Machines Become Customers, 2023