Fokus på kundeoplevelsen øger omsætningen og medarbejdertilfredsheden i Scandlines

Vores erfaring er, at gladere medarbejdere skaber mere tilfredse kunder og dermed også mere omsætning. Sådan lyder det fra Terese L. Johannesen, SVP for Group Marketing & Sales i Scandlines, som det sidste halve år har samarbejdet med H&B for at sætte fokus på at øge medarbejder- og kundetilfredsheden i Scandlines.

Samarbejdet startede i december 2023, hvor Scandlines og H&B gennem en række eksperimenter viste, at fokus på kundeoplevelsen kunne øge kundetilfredsheden, omsætningen og medarbejdertilfredsheden med hhv. +11%, +9% og +10%. Dette blev startskuddet til en større transformation i Scandlines, hvor der siden er blevet arbejdet med at implementere indsigter fra eksperimenterne i resten af organisationen. Målet er, at Scandlines på tværs af alle kontaktpunkter er bedre rustet til at levere gode kundeoplevelser, når de går ind i deres højsæson i junimåned.

Eksperimenter muliggør hurtige resultater og indsigter

”I H&B bruger vi eksperimenter som drivkraften til at skabe forandringer, fordi det er effektivt, hurtigt og engagerende, og du skaber resultater på meget kort sigt”, siger Tomas Lykke, Senior Partner i H&B. Det var derfor også tilgangen, da H&B på kun to uger i december 2023 sammen med Scandlines skulle vise, at det kan betale sig at sætte fokus på kundeoplevelsen.

I Scandlines har man noget nær de perfekte betingelser for et naturligt eksperiment, idet der sejler to næsten identiske færger på den samme rute mellem Gedser og Rostock. Ved udelukkende at lave eksperimenter på den ene færge kunne eksperimenternes effekt måles ved at sammenligne resultater med den anden færge i samme periode samt færgens egne resultater fra samme periode sidste år.

I løbet af de to uger kunne Scandlines dermed hurtigt og med en rimelig præcision blive klogere på, hvad der kunne, og hvad der ikke kunne, forbedre kundeoplevelsen ombord.

Involvering af medarbejdere og ledere er nøglen til succes

”Det er enormt vigtigt, at det er medarbejderne, der fejrer succeserne”, siger Tomas Lykke. Derfor har det været essentielt for Scandlines og H&B, at implementeringen af indsigterne fra eksperimenterne i resten af organisationen er foregået med høj involvering af både medarbejdere og ledere.

Scandlines driver, foruden ruten mellem Gedser og Rostock, også ruten mellem Rødby og Puttgarden, Bordershops i Puttgarden og Rostock samt driften af færgehavnene. Lokale repræsentanter har derfor deltaget i en række workshops for at identificere, hvordan de i deres kontaktpunkt med kunden kan bidrage til at skabe en endnu bedre kundeoplevelse. Dette har sikret, at der i processen har været højt engagement, og at der efterfølgende har været en stærk følelse af ejerskab for løsningerne lokalt i organisationen.

Den ledelsesmæssige opgave må ikke undervurderes

”Vi har de seneste måneder brugt utroligt meget energi på at træne vores ledere. Vi har trænet ca. 140 ledere, og derudover har vi også taget 500 af vores medarbejdere gennem et transformationsprogram. Det er en stor opgave, men ikke desto mindre en vigtig opgave”, siger Terese L. Johannesen.

Træningen af lederne er blevet prioriteret højt for at sikre, at de har forudsætningerne for at kunne arbejde videre med forbedring af kundeoplevelsen og bibeholde det momentum, der nu er skabt, gennem højsæsonen og resten af året. Derudover har Scandlines sammen med H&B trænet stort set alle medarbejdere i de kundevendte funktioner, så organisationen nu er bedre rustet til at løfte oplevelsen for kunderne på tværs af alle kontaktpunkter.