Nye indsigter om bankernes fremtid: Det er toplederen, der er den

Hildebrandt & Brandi har talt med 20 bankledelser om den svære situation, bankerne pt. befinder sig i, når det gælder privatkundernes manglende tilfredshed med bankerne. Noget skal ændres, vurderer senior partner Tomas Lykke – og det sker kun, hvis det forankres hos topledelsen.

Bankerne skal ændre kurs – og det haster. Sådan lød hovedkonklusionen i det magasin, Hildebrandt & Brandi udgav i starten af 2023 med titlen ”Fremtidens Bank”. At vi har at gøre med en historisk lav kundetilfredshed hos bankernes privatkunder bliver bekræftet af EPSI Rating Danmarks seneste rapport fra september 2023, der viser, at privatkundernes tilfredshed med deres bank er faldet 10 år i træk på tværs af sektoren.

Magasinet ”Fremtidens Bank” gav flere bud på, hvordan bankerne kan styrke kunderelationen og øge kundernes tilfredshed – men hvad siger bankerne egentligt selv til det hele? For at finde svar på det har Hildebrandt & Brandi efterfølgende mødtes med bankledelser, direktioner, bestyrelser og repræsentantskaber for mere end 20 større pengeinstitutter – og de samtaler har tilført nye indsigter om Fremtidens Bank.

Bankerne mangler eksekveringskraft

En af de ting, der står fast efter samtaler med en lang række bankledelser er, at trods erkendelsen af, at banksektoren er udfordret af faldende kundetilfredshed, så har de svært ved at gennemføre de forandringer, der skal til:

”Bankerne forstår godt budskabet – men de har svært ved at gøre noget ved det og få forandringerne til at ske. De mangler eksekveringskraft,” siger Tomas Lykke, der er senior partner i Hildebrandt & Brandi, og som har deltaget i de fleste opfølgende samtaler. Han oplever, at mange banker lægger deres lid til IT i et forsøg på at øge kundetilfredsheden:

”Flere banker har en idé om, at IT skal hjælpe dem i forhold til kunderne. Og ja, IT er en vigtig forudsætning, men man kan ikke vinde kunders tilfredshed på IT alene, og det ved man også godt,” siger Tomas Lykke.

Mangler 100 % ejerskab hos topledelse

At bankerne ikke lykkes med vinde kundernes tillid og skabe kundetilfredshed kan ifølge Tomas Lykke skyldes, at udfordringen med manglende kundetilfredshed ikke er blevet alvorlig nok endnu:

”Skal bankerne lykkes med at vende denne negative tendens, kræver det, at det er et krav fra øverste ledelse eller fra bestyrelseslokalet. Det er dem, der skal sige, at de ikke kan leve med privatkundernes utilfredshed. Opgaven skal ejes 100% af topledelsen. Og der er de ikke helt endnu,” siger Tomas Lykke.

En anden teori er, at bankerne tror, at de gør noget, som gør kunderne glade. Men her taler undersøgelsen sit klare sprog:

”Vores oplevelse er, at en relativ svag konkurrence og et øget fokus på lønsomhed gør, at bankerne nedprioriterer kundetilfredsheden. Et stigende antal kunder føler sig underservicerede, de føler ikke, at der er nok fokus på dem fra bankens side, og det er et kæmpe problem, hvis man ønsker tilfredse kunder,” siger Tomas Lykke.

Bankerne skal lytte

En af de ting, der udfordrer bankerne, er kundernes behov for personlig rådgivning i forbindelse med store beslutninger. Noget, bankerne i en lang periode har undervurderet.

”Mange banker har fjernet den personlige rådgivning – de kan ikke give den service, som privatkunderne gerne vil have, hvis de samtidig skal øge lønsomheden. Derudover er flere gebyrer og stigende renter også med til at sætte fokus på, at kunderne ikke er særligt tilfredse,” fortæller Tomas Lykke. Han mener, at det er afgørende, at bankerne forstår, hvad der er vigtigt for kunderne, hvis de skal sikre tilfredse kunder:

”Bankerne skal ikke bare tro, at kunderne kun vil have digitalisering, men forstå, at de også ønsker personlig rådgivning. De digitale løsninger løser ikke udfordringen, men er et vigtigt supplement til den personlige rådgivning,” siger Tomas Lykke, der anbefaler, at bankerne gentænker, hvordan de servicerer kunderne, så de er relevant til stede, og skaber nogle rammer, så rådgiverne kan bruge tiden med kunderne på værdiskabende dialoger.

Udnyt teknologien

En anden ting, der udfordrer bankerne, handler om, hvordan de bruger teknologi til at skabe fremtidens kundeoplevelse – og skaber bedre rammer for kundeoplevelsen.

”Der er et klart billede af, at data og den digitale udvikling udforer og ændrer, hvordan bankerne drives. Men i vores samtaler med bankledelser oplever vi ikke, at de har et klart billede af, hvordan de skal omsætte data til konkrete kundeforbedringer,” siger Tomas Lykke.

Situationen skal tages alvorligt

Han mener stadig, at der er et stykke vej for bankerne, og tvivler på, om de er klar til at agere og ændre deres tilgang til deres kunder:

”Jeg synes ikke, at bankerne er nået dertil, hvor det for alvor gør ondt, at de ikke har leveret varen. De tjener mere end nogensinde før. Det går fint, hvorfor vi skal gøre noget anderledes?” siger Tomas Lykke. Han har ikke et præcis svar på, hvad der skal til, før bankerne tager situationen alvorligt, men håber, at det snart sker:

”Man kunne håbe, at der var nogle der udfordrede markedet, som vi ser det i andre brancher, det har sektoren brug for,” siger Tomas Lykke.

Behov for ændret mindset og prioritering

Han mener, at bankerne har masser af muligheder for at agere:

”Jeg synes faktisk, at der er gode muligheder, men det er klart, bankerne skal steppe ind i det her og investere i det – det gør de kun, hvis de synes, at det her er vigtigt nok,” siger Tomas Lykke og peger på den grønne omstilling som en oplagt mulighed for at agere:

”Vi har den grønne omstilling, hvor bankerne har en unik position til at hjælpe danskere, når de fx skal købe grønne boliger og vælge elbil. Det er der nogle få, der allerede har gjort, ” siger Tomas Lykke. Han er ikke i tvivl om, at det i sidste ende kræver et ændret mindset og en ændret prioritering hos bankerne:

”Du ændrer ikke kurverne, der er gået ned i 10 år, over natten. Jeg tror, de pengeinstitutter, der ligger bedst, og som stiger i målingen, er kendetegnet ved netop at fokusere på den personlige relation. Her ser vi, at det især er de lokale banker, der er tættest på kunderne og derfor kan forstå, hvad kunderne vil have, der kan skabe den relation,” siger Tomas Lykke.

Open Banking vil tage markedsandele

Han ser også en mulighed for, at Open Banking på sigt tager markedsandele fra de eksisterende banker:

”Open Banking understøttet af IT-platforme kan komme til at skabe en helt ny type bankkunder, som faktisk ikke betragter banker som deres personlige rådgivning, men blot som infrastruktur, og som så køber deres produkter hos service providers, der ender med at have kundeforholdet,” siger Tomas Lykke. Scenariet vil udfordre de eksisterende banker, men ifølge Tomas Lykke kan de også vælge at gribe ud efter den chance:

”Bankerne kan vælge at udnytte denne mulighed til at blive platform for kunderne og stille relevante partnerskaber til rådighed for kunderne. Det er bl.a. det, vi ser i fx USA og England,” siger Tomas Lykke.