Sæt ramme om kundeoplevelsen

I H&B har vi udviklet et kundekoncept, som sætter retning og skaber et fælles sprog for den gode kundeoplevelse. Konceptet er blevet til gennem en række projekter, hvor vi har afprøvet elementerne i praksis.

Kundefeedback og læring i Jyske Bank

Christian Sørensen er afdelingsdirektør for kundefokus hos Jyske Bank, hvor han har ansvaret for at drive bankens kundeindsatser fra ”good to great”. I denne artikel deler han ud af sine erfaringer med at skabe forankring og ændre adfærd uden en brændende platform.

Kundestrategi: Få kulturen med

Der bliver ofte stille, når man spørger virksomheder, hvad de tre vigtigste kulturtræk for at lykkes med kundestrategien er. Meget stille, faktisk. Langt de fleste organisationer inddrager nemlig ikke kulturen i deres arbejde med kundefokus. Og langt de fleste virksomheder lykkes derfor heller ikke med en bæredygtig kundestrategi.

Konsistent serviceadfærd i STARK

Jørn Fogh har de seneste fem år været Sales Excellence Direktør i STARK, som de seneste to år har vækstet virksomhedens NPS-score med 45 procent. Her fortæller han, hvordan STARK arbejder med at skabe en konsistent kundeoplevelse på tværs af virksomhedens butikker.

En tydelig kundestrategi i NNIT

Lars B Petersen er Vice President, Head of Marketing i NNIT. Vi har talt med ham om NNIT’s fokusskifte fra kundetilfredshed til kundeoplevelser, og hvordan NNIT har sikret forankring af virksomhedens kundeinitiativerne på tværs af lande og kulturer.

Succes med CX-transformation

I 2014 udgav vi bogen “Vil du anbefale os – kundeloyalitet i praksis”. Som inspiration til bogen gennemførte vi en undersøgelse af arbejdet med kundeoplevelser på tværs af cirka 100 danske virksomheder. Undersøgelsen viste blandt andet, at kun halvdelen af virksomhederne arbejdede systematisk med kundeoplevelser.

Bedst til kundeoplevelser – sådan kommer du videre

Der er sket rigtigt meget på kundefronten de senere år. Mange virksomheder er godt i gang med at forbedre deres kundeoplevelser, og nogle er for alvor lykkedes med at sætte ny standard for god kundeservice. Alligevel er det som om, at kundeagendaen halter bagefter i mange virksomheder.

Bedre borgeroplevelse til færre midler

Afdelingen Visitation & Bestiller i Lejre Kommune gennemførte i løbet af to år en række forandringer, som fjernede ventelisterne, reducerede sagsbehandlingstiden, øgede borgertilfredsheden, styrkede medarbejdertrivslen og reducerede sygefraværet – alt sammen inden for en markant mindre økonomisk ramme.

Vil du høre mere om, hvad der rører sig i H&B?