da en

Sparekassen Sjælland-Fyn eksperimenterede sig til øget omsætning

Mere tid, mere meningsfulde kundedialoger og en øget omsætning. Sådan lyder resultaterne fra et pilotprojekt i en af Sparekassen Sjælland-Fyns filialer. Her eksperimenterede medarbejderne sig til nye arbejdsgange. Tilgangen giver sparekassen mulighed for løbende at afprøve nye initiativer og dermed hele tiden udvikle og forbedre driften, men den stiller samtidig store krav til medarbejderne.

Med aktionærernes krav til indtjening samt omverdenens stigende fokus på regulering og compliance i den finansielle sektor, havde Sparekassen Sjælland-Fyn brug for at etablere en robust forbedringskultur, der løbende kunne tilpasse sig virkeligheden. I samme omgang ville sparekassen optimere driften og realisere dens potentiale i forhold omsætning.

”Der er flere nye ting på vej, og der bliver ved med at komme nye værktøjer, regulativer og så videre, som vi skal kunne tilpasse os” siger Jannik Hindsbo, der er områdedirektør Sparekassen Sjælland-Fyn

For at udleve dens målsætning satte sparekassen tre initiativer i gang: Det gode kundemøde, kundemøder med de rigtige kunder og flere af de rigtige kundemøder. Det skete som et pilotprojekt i en af sparekassens filialer. Gennem et stærkere fokus på behovsafdækning og tilfredshed i dialogerne med kunderne samt proaktiv kontakt til kunder med stort potentiale, skabte filialen et højere aktivitetsniveau og øgede dermed omsætningen.

 

Ledelsen skal tage ansvar

Processen tydeliggjorde en række udfordringer ved nogle af de eksisterende arbejdsgange, som sparekassen brød ned til konkrete eksperimenter. Formålet var at forbedrede arbejdsgangene og teste effekten af nye arbejdsgange på en hurtig og agil måde. De eksperimenter, der bidrog til at overkomme en udfordring, blev en del af de nye arbejdsgange. Erfaringen var, at det ofte var små ting, der skulle til for at ændre adfærden til det ønskede.

I takt med projektets fremdrift, steg antallet af nye tiltag og arbejdsgange, hvilket automatisk stjal tid fra rådgivernes driftsopgaver. I denne fase begyndte særligt den ledelsesmæssige opgave at vokse. For ledelsen handlede det her om at støtte rådgiverne og hjælpe dem med at prioritere.

”Jeg er blevet mere bevidst om hvor stor en ledelsesopgave, der er i forbindelse med et forløb som dette. Min vigtigste opgave er at fjerne de sten på vejen, som rådgiverne oplever i forhold til at lykkes med nye måder at arbejde på”, siger Allan Markussen, der er filialdirektør i Roskilde.

 

Fra holdning til handling

Forløbet og arbejdet med eksperimenterne har ændret rådgivernes holdning til deres arbejde. Mange af rådgiverne oplever den ekstra tid sammen med kunderne som en mere meningsfuld måde at bruge arbejdstiden på. Det efterlader dog mindre tid til administrative opgaver, hvilket øger behovet for effektivitet og prioritering af arbejdsopgaverne.

På den korte bane har projektet og de nye arbejdsgange medført større aktivitet og højere omsætning. Både antallet af møder og evnen til at komme bedre rundt om kundens behov forklarer fremgangen. Med rådgivernes motivation og glæde ved forløbet er det lykkes at få skabt en forbedringskultur, hvor rådgiverne i samarbejde med ledelsen bruger tavlemøderne og eksperimenter til at overkomme de udfordringer, der forhindrer dem i at realisere sparekassens fulde potentiale.

”På tre måneder er vi lykkedes med at øge aktivitetsniveauet, og vi har etableret nye stærke vaner for fremtidig performance og løbende udvikling”, siger Allan Markussen, filialdirektør i Roskilde

 

Om Sparkassen Sjælland-Fyn:

Sparekassen Sjælland-Fyn er Danmarks ældste sparekasse, etableret i 1825. Sparekassen består af 49 filialer og 4 erhvervscentre fordelt på Sjælland og Fyn, hvorfra de servicerer sparekassens over 156.000 kunder. Sparekassen har siden 2015 været børsnoteret.