da en

Sæt ramme om kundeoplevelsen

I H&B har vi udviklet et kundekoncept, som sætter retning og skaber et fælles sprog for den gode kundeoplevelse. Konceptet er blevet til gennem en række projekter, hvor vi har afprøvet elementerne i praksis.

Kundekonceptet har to hoveddele. Den første del er kundestrategien, der fungerer som kundeoplevelsens ledestjerne, og den anden er fundamentet, som gør det muligt at sikre bæredygtig og vedvarende effekt. Du kan både bruge konceptetet som udgangspunkt for din situationsanalyse og som afsæt for at definere ambitionen for kundeprogrammet.

Kundestrategien
Det er vigtigt at definere en kundestrategi for at få et fælles pejlemærke for den ønskede kundeoplevelse, der har fokus på kundeoplevelsen fra start til slut, og som alle medarbejdere kan relatere til. Kundestrategien skal oversætte kundens stemme til konkrete aktiviteter.

Ser vi nærmere på kundestrategien, består den af tre dele: Virksomhedens value proposition dens kundeløfter og en række serviceprioriteter. En value proposition indrammer det helt essentielle argument for valget af virksomheden som leverandør. Kundeløfter er i praksis en beskrivelse af den følelse eller oplevelse, som I gerne vil efterlade jeres kunder med efter enhver kontakt. Kundeløfter kan udtrykkes gennem en sætning eller tre til fem nøgleord, som indrammer kundeoplevelsen.

Serviceprioriteter er praktiske beviser for, at I netop leverer kundeløfterne. Dette er nøgleprioriteter for den gode kundeoplevelse, som I investerer i, og kontinuerligt følger op på. Hvis I for eksempel forestiller jer en bank, der har defineret et kundeløfte med fokus på ”nemt og hurtigt”, så skal det jo understøttes af relevante serviceprioriteter. Eksempler på serviceprioriteter er, at man altid kan få et rådgivermøder inden for samme dag, eller at ventetiden på et eventuelt lånetilbud aldrig må være mere end 24 timer.

Fundamentet
Fundamentet retter sig indad i virksomheden og handler om at få etableret den rigtige kundestruktur og kundekultur, som er afgørende for, at I kan levere kundestrategien i praksis.Kundestrukturen handler blandt andet om at definere kunderejser, der understøtter den ønskede kundeoplevelse. Herudover skal I definere KPI’er og rapportering til opfølgning på kundeoplevelsen. Sidst, men ikke mindst, skal I placere ansvaret for kundeoplevelsen og fastlægge metodikker for systematisk opfølgning på performance.

Kundekultur handler om det mindset og den adfærd, I ønsker at fremelske for at fastholde kundeoplevelsen. Dette er også et spørgsmål om, hvilke kompetencer medarbejdere og ledere på forskellige niveauer skal besidde og en afklaring af ledelsens ansvar for at understøtte og drive kundeagendaen på forskellige niveauer. Vi opererer med begrebet kundeorienteret lederskab, som er en beskrivelse af den adfærd, man forventer af sine ledere for at kunne skabe en stærk kultur.

Kundekoncept