da en

Kundestrategi: Få kulturen med

Der bliver ofte stille, når man spørger virksomheder, hvad de tre vigtigste kulturtræk for at lykkes med kundestrategien er. Meget stille, faktisk. Langt de fleste organisationer inddrager nemlig ikke kulturen i deres arbejde med kundefokus. Og langt de fleste virksomheder lykkes derfor heller ikke med en bæredygtig kundestrategi.

Så hvilke kulturtræk sikrer, at kunderne rent faktisk får den oplevelse, man stræber efter? Hvilke kulturtræk skal til for at give kundefokusstrategien mere liv end et PowerPoint-show? Kundekultur hænger uløseligt sammen med selve kundestrategien, og de kulturtræk, man skal fokusere på, er derfor afhængige af, hvordan man har defineret sin strategi.

Nogle virksomheder vælger at lave konkrete beskrivelser af den ledelsesadfærd, som medarbejderne skal opleve. For eksempel: ”Topledelsen går foran og viser betydningen af kundeoplevelser gennem ord og handling” eller ”i vores team får vi kontinuerlig feedback fra kunderne, som bruges til at definere konkrete forbedringer” og ”jeg har råderummet til at skabe gode kundeoplevelser”. Typisk vil man bruge disse formuleringer til opfølgning på eksempelvis kvartalsbasis, hvor man spørger medarbejderne.

Men man kan ikke kommunikere sig til en ændret kultur. Kommunikation kan alene forstærke opmærksomheden og fastholde fokus. Det er gennem konkrete handlinger, at man flytter kulturen – handlinger fra både ledelse og medarbejdere. Når topledelsen holder fast, er det som om, at den installerer en form for kadence – en helt særlig rytme – hvor kundeoplevelser er et fast punkt på agendaen. Over tid smitter denne kadence af gennem ledelseslagene, og når ud til medarbejderne. Når man har holdt fast længe nok, begynder hele forretningen at svinge i samme takt.

Hvis I for eksempel gerne vil skabe en kultur, hvor kundens stemme er iboende i alt, hvad I foretager jer, kan en mulighed være at sætte en time af om måneden til at gennemgå kundernes feedback i teamet. Over tid vil der højst sandsynligt ”gå sport i” at forstå kunderne og i at løfte kunde-KPI’erne. I vil dermed skabe en stærk forståelse af sammenhængen mellem indsatser og effekter. Til sidst vil det være helt utænkeligt ikke at have kundefeedback integreret i alt, hvad I foretager jer.

Kundekultur