da en

Værdibaseret ledelse blev nøglen til gode kundeoplevelser i danbolig

I danbolig-kæden har ledelsen har taget en aktiv rolle i at gå forrest for at sikre, at den gode adfærd og stærke kultur gennemsyrer alle dele af virksomheden. I danbolig har man en ambition om at tilbyde Danmarks bedste bolighandel og samtidig sikre det bedste image i branchen – og værdibaseret ledelse er midlet til at nå målet.

Selvom danbolig-kæden består af mange butikker med forskellige indehavere, er danbolig én samlet kæde, som vedvarende skal styrkes og videreudvikles. Gennem mange år har danbolig arbejdet med kundetilfredshed, men ønskede en endnu stærkere fælles ledestjerne for kundeoplevelsen. Nu fremmer nye værdier og et nyt kundeløfte en fælles tilgang til adfærd, mens værdibaseret ledelse er løftestang til en mere konsistent kundeoplevelse på tværs af kæden.

I danbolig har man en ambition om at tilbyde Danmarks bedste bolighandel og samtidig sikre det bedste image i branchen. Det seneste år har været ualmindeligt på mange fronter  og understreget, at verden bliver mere og mere uforudsigelig, hvilket stiller krav om selvstændighed og ansvar hos den enkelte medarbejder.

Corona har medført en væksteksplosion på markedet med en stigning i antallet af solgte boliger på 22% (jf. Boligsiden.dk) – og selvom det for mange ejendomsmæglere betyder rekorder for både salg og omsætning, lægger særligt udbudsmangel et yderligere pres på mæglere. For danbolig betyder det, at man skal have en skarp fælles opfattelse af, hvad man står for, og hvad man skal levere til kunden på tværs af kæden.

God adfærd fremmer Danmarks bedste bolighandel

danbolig begyndte for en årrække siden et målrettet arbejde med at tilbyde Danmarks bedste bolighandel. Kigger man på både danboligs egne kundemålinger og Trustpilot ser man, at danbolig er kommet rigtigt langt i den bevægelse. Man er dog meget ambitiøs og ønsker hele tiden at løfte barren, hvorfor tiden var inde til at tage næste skridt og bygge et ekstra lag på, der handler om kundekultur og adfærd. Det ville man gøre gennem en værdibaseret ledelsestilgang, nye værdier og et kundeløfte – et projekt, der blev kaldt ‘Vores adfærd’.

Det er altafgørende, hvordan vi agerer over for vores kunder og over for hinanden. Især i vores branche. Derfor er projektet om ‘Vores adfærd’ helt essentielt for os,” udtaler Per Bie, adm. direktør i danbolig.

Per Bie, adm. Direktør i danbolig. Foto: Danbolig Erhverv/Adam Grønne, Esoft

Værdibaseret ledelse bygger på tillid og klare forventninger i modsætning til den amerikansk-inspirerede management-kultur, hvor regler og kontrol er nøgleelementer, vil man i danbolig i højere grad basere sig på den værdibaserede ledelsestilgang, der giver medarbejderne råderum inden for klart definerede rammer og forventninger.

I værdibaseret ledelse er kernen de værdier, som rammesætter den ønskede adfærd. Det kræver nemlig, at man hele tiden har en klar mission og vision at kæmpe for. Værdierne hjælper ledere – og medarbejdere – til, hvordan de har den bedste adfærd i mødet med kunder, kolleger og udfordringer.

Grundlaget for værdibaseret ledelse er tillid, hvilket betyder, at man i stedet for et hav af regler og kontrol i højere grad lægger vægt på ansvar, kompetence og inddragelse. Samtidig er det en hård ledelsesform, fordi det kræver at der er klare rammer, klare forventninger og tydelig feedback og konsekvens på adfærd.

Den bedste leder i en værdibaseret kultur er først og fremmest en personlig rollemodel for den rette adfærd. Dernæst er personen en dygtig inspirator, der med åbenhed og ærlighed formår at få folk med på rejsen. Endelig er lederen konsekvent over for dem, der ikke udlever værdierne i praksis. Dette har været baggrunden for den træning, som danboligs ledere har fået i processen omkring ‘Vores Adfærd’. 

Værdibaseret ledelse – fra teori til praksis

Arbejdet med at definere danboligs nye værdier tog udgangspunkt i markedstrends, kundemålinger og interviews med både medarbejdere og kunder, hvilket klargjorde, hvad der har størst betydning for den gode kundeoplevelse. Det endte ud i de to værdier troværdig og engageret, og i samspil med dem har danbolig formuleret et kundeløfte, der skaber et fælles sprog og ramme for den oplevelse, som kunderne skal have i mødet med danbolig.

Figur 1. Danboligs værdier og kundeløfte

Der er en klar sammenhæng mellem vores værdier og kundeløfte. Og ved at afgrænse os til to værdier og et enkelt kundeløfte, der er til at huske, er der større chance for, at begge dele kommer til at leve i dagligdagen,” fortæller Per Bie.

For at sikre forankring i organisationen deltog alle ledere i et seminar, hvor de blev introduceret til det nye værdisæt og kundeløfte samt værdibaseret ledelses betydning for den konkrete ledelse i dagligdagen. Her var fokus på at uddanne lederne i, at værdibaseret ledelse kræver en massiv indsats og opmærksomhed på at udvikle adfærd, at sætte ind over for handlinger i uoverensstemmelse med værdierne og at agere som rollemodel.

Lederne blev også trænet i stillingtagen til adfærd og feedback gennem en række ledelsesdilemmaer, herunder om ”supersælgeren”, der bidrager med gode økonomiske resultater, men som ikke scorer højt på adfærd hos kunderne. I dialogen blev det tydeligt, hvordan den gode adfærd, og det at være rollemodel for den gode kultur, er præmissen for de gode økonomiske resultater på den lange bane.

Med fra seminaret fik lederne en værktøjskasse, der blandt andet indeholdt et slags manifest, der sikrer en fælles forståelse.

Manifestet kalder vi i danbolig for ‘Vores adfærd’. Det er en bog, der oversætter ‘troværdig’ og ‘engageret’ til hverdagseksempler på adfærd, og gør det konkret og praktisk for vores kolleger,” fortæller Per Bie.

Figur 2: De fire konkrete implementeringsværktøjer i danbolig

Derudover blev lederne rustede til at kunne fortsætte implementeringen lokalt gennem fyraftensmøder og et interaktivt e-learning-kursus. Tværtimod kan det være en lettelse at vide, at dette forløb skal tage 6-12 måneder, så der er god tid til at behandle det fra alle vinkler.

God adfærd er alfa og omega – også i fremtiden

Værdierne og kundeløftet er allerede blevet integreret i en række af de daglige processer, hvor både kundemålinger og kædetilfredshedsmålinger rummer danboligs værdisæt.

Ledelsen har taget en aktiv rolle i at gå forrest for at sikre, at ‘Vores adfærd’ lever ude i butikkerne,” fortæller Per Bie. Det er bl.a. lederadfærd og feedback med afsæt i værdierne, der skaber en sund og frugtbar kultur, som gøder jorden for, at danbolig når deres ambition om at opnå det bedste image i branchen.

Per afslutter med et godt råd til andre virksomheder:

Der vil i fremtiden fortsat være store krav til virksomheders ageren – ”dydens smalle sti” bliver smallere og smallere. Det kræver top performance på adfærd, og at ord og handling følges ad. Barren hæves hele tiden. Derfor er temaet om god adfærd vigtigt for alle virksomheder at forholde sig aktivt til.”