da en

Smagsprøve: Hvem har taget min kaffe?

Tomas Lykkes nye bog ”Hvem har taget min kaffe?” er en letlæselig diskussionsbog ment til at provokere og inspirere virksomheder i deres arbejde med at forbedre kundeoplevelser på teamniveau. Har du ikke allerede sikret dig et eksemplar, er her en oplagt mulighed for at læse dig varm på bogen. Vi håber, du vil nyde første kapitel.

Kapitel 1: Byens bedste stemning

Mit navn er Benny Larsen. Jeg er den medarbejder der har været ansat længst hos ALBERTS, altså den første medarbejder udover grundlæggeren.

ALBERTS er en kaffebar som er kendt for at servere den bedste kaffe i hele byen. Jeg blev ansat tilbage i 1990, samtidigt med at grundlæggeren, Albert Hanson, startede kaffebaren. I år har jeg 30-års jubilæum, og det blev fejret med bravour. Men det er faktisk ikke det jeg vil fortælle om.

Min historie handler om ALBERTS, og hvad der er sket med kaffebaren i løbet af de sidste 15 år, for det har været alt andet end en dans på roser, men en meget lærerig periode for mange mennesker, også for mig selv.

Jeg er gift med Ulla, og vi har to voksne børn og to børnebørn. Jeg vil beskrive mig selv som en meget loyal medarbejder, der ikke tager unødige chancer, og bestemt ikke af den modigste slags, men jeg har altid forsøgt at gøre, hvad jeg har fundet i firmaets bedste interesse.

Jeg var på højskole lige efter gymnasiet. På det tidspunkt havde jeg en drøm om at blive forfatter, og på højskolen havde vi besøg af en berømt forfatter (kan ikke længere huske hvad han hed), og han anbefalede at skrive dagbog om hverdagen: hvad der skete, og hvorfor. Det mente han var en god måde at lære at skrive på – derfor er det blevet en slags vane for mig at skrive lidt om hvad der er sket, og det har jeg nu gjort i mange år …

Lad mig starte med at fortælle lidt om ”ALBERTS”. Albert Hanson grundlagde kaffebaren i 1990 i en sen alder. Hanson var før det ansat som chef på en restaurant, men havde en stor drøm om at bygge en kaffebar efter amerikansk forbillede. Dette skyldes formentlig at Hanson var meget udadvendt og elskede den personlige kundekontakt, hvor han kunne være på fornavn med kunderne. Han var kommet for langt væk fra gæsterne og sad det meste af tiden ved et skrivebord. Det var imod hans natur.

Hansons idé var at skabe et sted, hvor folk kunne mødes og drikke en god kop kaffe til en fair pris i en hyggelig atmosfære, hvor man følte sig godt tilpas. Med en beliggenhed centralt i byen kom der mange forbi på vej til og fra arbejde, og når de skulle mødes.

Op gennem 1990’erne opbyggede Hanson en god forretning med god indtjening. Albert Hanson var på mange måder indbegrebet af kulturen på ALBERTS. Han gik op i kvalitet, og det var vigtigt for ham, at kunderne følte sig velkomne: Hanson gjorde et stort nummer ud af at kunne huske sine kunder og nogle personlige oplysninger om dem, så vi kunne være ”et hjem væk fra hjemmet”, som han sagde.

For at sikre den gode stemning indrettede Hanson lokalerne med kunst på væggene, produceret af lokale kunstnere. Det var et råt look, og man spillede oprindeligt vinylplader med John Mogensen og Birthe Kjær. I dag er det mere jazz-musik med et twist af indie.

De ansatte på stedet var valgt ud fra, at de skulle være udadvendte og ikke bange for at stå på en scene, som Hanson havde udtrykt det. Vi havde musikere, skuespillere og kunstmalere, som alle var vant til at optræde foran andre, og som ikke var bange for at skille sig ud fra mængden.

Albert Hanson var optaget af, at de ansatte skulle føle stolthed over at være ansat hos ALBERTS, og derfor gik han meget op i, at den enkelte skulle føle at vedkommende kunne bruge sin egen personlighed i sin servicering af kunderne. Man måtte meget gerne lade sig inspirere, men det var vigtigt, at man fandt sin egen formel for god service, som han sagde.

Hvis man skal beskrive kundeoplevelsen, skal du forestille dig, at du kommer ind et sted, hvor personalet med det samme hilser på dig med et stort smil, genkender dig med navn og begynder at brygge den kaffe du plejer at få. Sådan var det for 3 ud af 4 kunder. Det var stamkunder, der først og fremmest kom pga. stemningen hos ALBERTS. Kunderne kendte ofte hinanden og faldt i snak, samtidig med at de ansatte på ALBERTS skabte en god stemning af personlighed. Den meget personlige kultur smittede naturligvis af på resten af personalet og også kunderne, som nærmest virkede som en stor familie.

Men det var ikke kun servicen, der var noget helt særligt. Det var i høj grad også den berømte kaffe, som hedder Hanson Special. Denne kaffe er baseret på en hemmelig opskrift fra Albert Hansons mor, Magdalene Hanson. Opskriften blev udviklet lige efter krigen, hvor der stadig var rationering på kaffe, og man måtte købe kaffemærker.

Magdalene Hanson strakte bønnerne til at holde til flere brygninger ved at give dem en helt særlig varme-kulde behandling. Denne behandling gjorde, at man kunne bruge de samme bønner til brygning helt op til 5 gange. Selvfølgelig var smagen mindre god på 5. brygning, men til gengæld var første brygning helt fantastisk, og endda så god, at det rygtedes i byen. Trods massive forespørgsler gav Magdalene Hanson aldrig opskriften fri, men holdt den som sin egen hemmelighed. Måske fordi hun ikke ville fremstå som nærig.

Da Albert Hanson åbner kaffebaren, bliver den hemmelige opskrift på en måde omdrejningspunktet for ALBERTS, som tiltrækker stadig flere besøgende. Mange vil smage den magiske opskrift, og med afsæt i den er hele Hansons forretning baseret på filterkaffe efter den hemmelige opskrift.

Helt overordnet kan man sige, at ALBERTS’ succes hviler på tre ting: Den gode kundeoplevelse, når man besøger kaffebaren, den hemmelige opskrift fra Magdalene Hanson, og at kaffen et sat til en pris, som almindelige mennesker har mulighed for at betale. En kop god kaffe koster 20 kroner, og man kan få en genopfyldning for bare 5 kroner.

På dette fundament har ALBERTS etableret en meget stabil kundebase, som kommer forbi hver dag for at drikke en kop kaffe eller for at tage kaffen med videre.

Selvom vi havde et godt produkt til en god pris, var det servicen, der var vores kendemærke. Jeg husker særligt en oplevelse, hvor det blev tydeligt for mig, at det med god kundeservice er omdrejningspunktet for ALBERTS’ succes:

Vi var alle 10 ansatte (ja, det var gået godt; firmaet havde nu en ret stor stab, hvoraf hovedparten var ansat inden for de sidste 2-3 år) blevet kaldt sammen til et personalemøde, hvor vi skulle tale om virksomhedens udvikling og planer. Hanson stod selv op og bad os alle om at tage plads rundt om langbordet i kaffebaren. For enden af bordet stod der en tom stol, og Hanson stod nærmest og vogtede over den.

Som den ældste i flokken spurgte jeg forsigtigt, om noget var galt: ”Larsen”, sagde han. ”I sidste uge skete der noget meget uheldigt, og jeg vil gerne dele den oplevelse med jer alle”. Hanson fortsatte med alvorlig stemme:

”Jeg har modtaget en lidt bekymrende kommentar fra en af vores stamkunder, Peter Thomsen. Peter fortalte mig, at han over længere tid havde oplevet ikke at blive genkendt, og at han måtte afgive en bestilling, selvom han har fået den samme kaffe i over 10 år, nemlig Hanson Special med to sukkerknalder i”. Albert Hanson så meget alvorlig ud.

Jeg prøvede at tage mine kolleger i forsvar og sagde, at der jo kom flere og flere nye kunder ind, og at det kunne være svært at genkende alle, selv stamkunderne. Før jeg var færdig, afbrød Hanson mig og sagde:

”Det her er ikke jeres fejl. Det er mig der ikke har været god nok til at fortælle om firmaets ånd, og det vil jeg råde bod på”, og så trak han ud i den tomme stol for bordenden: ”Fra nu af er dette Peter Thomsens stol. På alle møder skal I forestille jer, at Thomsen sidder med på mødet. Så når vi taler om forskellige ting på møder, ser vi tingene med Thomsens briller. Og det gælder i øvrigt også, når vi arbejder i kaffebaren. Der skal I også forestille jer, at det er Peter Thomsen, I servicerer. Hvad er vigtigst for Thomsen?”, spurgte Hanson, og svarede selv: ”Thomsen vil først og fremmest føle sig velkommen, og hvordan kan vi gøre det?”

Henrik Pihl, den sidst ansatte, kom med et forsigtigt svar: ”Ja, ved at huske hans navn, og sikre os, at han får det, han plejer at få”. En anden kollega, Anette Christensen, fortsatte: ”Og så vil han jo altid gerne have en sludder om vind og vejr. Det er det han går op i.” ”Præcis”, fortsatte Hanson. ”Det er sådan vi skal tænke om alle vores stamkunder. Dem skal vi spotte, når de kommer ind, og give dem præcis den behandling, som de fortjener at få”.

Jeg kan huske, at jeg om aftenen skrev følgende sætning i min dagbog (ja, jeg skriver 4-5 linjers dagbog om dagens oplevelser og indtryk, samt lidt om vejret): “God kundeservice handler om at behandle folk personligt, så de føler sig betydningsfulde, og ikke bare som et nummer i køen.”

Over de kommende dage gav det mange ahaoplevelser på kaffebaren, for i løbet af mødet aftalte vi, at vi ville prøve at nedfælde, hvor mange kunder vi rent faktisk kunne genkende, når de kom ind. Vi kunne genkende 3 ud af 4 kunder, der kom ind på kaffebaren.

En af de ting, jeg altid har beundret hos Albert Hanson, er hans fantastiske nærvær. Hanson tog sig altid tid til oplæring af nye medarbejdere, og han havde en særlig evne til at lade medarbejderen fremstå som en succes. Hanson gjorde brug af en disciplin, han kaldte mesterlære, og det gik i al sin enkelhed ud på, at nye medarbejdere fulgtes med erfarne medarbejdere de første to måneder. Hele den første uge var medarbejderen kun sammen med Albert Hanson, som lærte medarbejderen alt om kaffebrygning, om kaffens historie og selvfølgelig om ALBERTS’ ånd, som Hanson kaldte det.

Det betød bl.a. at nye medarbejdere skulle se, hvordan Hanson gjorde, og prøve at lave sin egen variant af kundeservice i ALBERTS’ ånd og måde at lave forretning på. Hanson var en omsorgsfuld, men også en krævende læremester. Han accepterede ikke sjusk, og hvis en kunde havde klaget over en medarbejders adfærd, var det noget som Hanson tog meget alvorligt. Ja, faktisk så alvorligt, at det kunne medføre opsigelse, hvilket dog kun var sket i et tilfælde, men det var til gengæld også en medarbejder, der havde kaldt en kunde for ”umulig”, fordi kunden havde bedt om at få sin kaffe på en helt særlig måde. Sådan en adfærd var naturligvis uacceptabel, og den pågældende medarbejder havde på sin vis nærmest fyret sig selv.

Ja, ALBERTS var for alvor i blomstrende udvikling. Kunderne og medarbejderne var glade, og forretningen blev ved med at tiltrække nye kunder. ALBERTS fik besøg fra forskellige ugeblade og dagspressen, som skrev om ”Danmarks Bedste Kaffe”, og i den forbindelse havde de interviewet forskellige stamkunder.

Særligt en morgen kom Hanson glædestrålende på arbejde med en artikel fra Morgenposten: ”ALBERTS er det bedste sted at være i hele verden”. På forsiden tronede Peter Thomsen, som dagen forinden var blevet interviewet. Al den omtale var god markedsføring, og tre år i træk blev ALBERTS kåret som ”byens bedste kaffeoplevelse” med henvisning til den gode kaffe serveret i en særdeles imødekommende atmosfære.

 

… Og hvad kan vi lære af det?

Når man arbejder med kundeoplevelser, er den personlige service stadigvæk den allervigtigste driver for kundeoplevelsen. Selvom virksomheder digitaliserer og gør kunderne selvbetjente, så bliver den personlige kontakt endnu mere vigtig. Og i takt med at den personlige kontakt bliver mindre hyppig, skal oplevelsen sidde i skabet ved enhver kundekontakt. Kundeservice er vigtigere end nogensinde før.

 

KØB BOGEN