da en

Design af fremtidens kunderejse i GF Forsikring

Digitalisering præger i disse år den danske forsikringsbranche, og mange selskaber arbejder på at sætte kundens behov i centrum for udvikling. Kundernes forventninger til de enkelte selskaber øges, og det kræver en ekstra indsats at være konkurrencedygtig.

GF Forsikring stod i 2018 overfor at skulle designe fremtidens kundeoplevelse. Det handlede om at skabe overblik, indsigt og at prioritere udviklingstiltag, som kunne løfte kundeoplevelsen og dermed skærpe konkurrenceevnen for selskabet.

Udgangspunktet for projektet var positivt. GF Forsikring havde i en årrække ligget i toppen af de årlige målinger af kvaliteten på kundeoplevelsen inden for privatforsikring. Udfordringen var derfor at tænke kreativt og anderledes i udviklingen af kunderejsen. Det var vigtigt at manifestere GF Forsikring i toppen af et marked, hvor en række konkurrenter investerede kraftigt i forbedrede kundeoplevelser.

”Vi ønskede at få hjælp til at tænke ud af boksen omkring vores kunderejse. H&B bidrog med deres erfaring med optimering af kundeoplevelser og tog os igennem et kreativt forløb med design sprints. Processen skabte stor energi, og vi testede en række spændende tiltag med udvalgte kunder”, siger Tine Kirk, Direktør for Forretningsudvikling og IT.

Dyb indsigt i kundernes behov

Før design-sprintet blev igangsat, var det nødvendigt at kigge nærmere på kunderejsen og fokusere på de områder, der kunne gøre en forskel for kundeoplevelsen. Projektteamet foretog en måling af kundernes oplevelse af, hvor nemt det var at være kunde. Analysen satte fokus på udvalgte områder, og på baggrund af dem udviklede projektteamet en række konkrete anbefalinger til forbedring af kundeoplevelsen.

Analysen kortlagde samtidig kundernes grundlæggende behov for at skabe fundamentet for at kunne arbejde mere kreativt. Et af de centrale karakteristika i agil udvikling er nemlig, at kundens behov hele tiden skal stå i centrum for udvikling.

Kan en robot drøfte forsikringsbehov med kunderne?

Inspireret af innovationstilgangen Design Thinking inddragede projektteamet 20 medarbejdere på tværs af alle funktioner i GF Forsikring i et kreativt forløb på en uge. Formålet med ugen var at udvikle idéer, som skulle løfte kundeoplevelsen til næste niveau.

Medarbejderne fik hjælp til at bygge prototyper og teste dem med kunder. Alle arbejdede med at gøre digitale oplevelser mere personlige og udnytte teknologi til at gøre det så enkelt som muligt at være kunde. For eksempel testede medarbejderne et koncept med robotbaseret rådgivning af kunder. Testen skabte værdifuld læring omkring interaktionen med kunden, som er brugbar i det videre arbejde med optimering af kunderejsen.

Da ugen var omme stod GF Forsikring med en liste af kreative tiltag, hvoraf tre allerede var testet med GF’s kunder. De involverede medarbejdere arbejdede med stor entusiasme og lyst til at forandre. Ugen skabte en enorm energi og et godt sammenhold på tværs af afdelingerne – og derigennem blev det rette fundament for eksekvering etableret.

 

Om GF Forsikring

GF Forsikring er grundlagt i 1967 og er ejet af kunderne. Selskabet har de seneste år oplevet en kraftig vækst og tæller i dag mere end 280.000 kunder. Det er således et af de største kundeejede forsikringsselskaber i Danmark.