da en

Den gode kundeoplevelse kan skabes ved systematisk indsats

At skabe “Den gode gode kundeoplevelse” kan forekomme som et diffust eller svært projekt. Men det handler grundlæggende om konkrete værktøjer og rammer – og om at integrere processen rigtigt i virksomheden. Her får du en række konkrete råd.

Mange taler om den, og tæt på lige så mange har svært ved at få den til at lykkes: Den gode kundeoplevelse. Men får man greb om den, kan man skabe stor merværdi for kunderne – og dermed for forretningen. Og faktisk er der en række universelle greb og værktøjer, som kan sætte kundeoplevelsen i system, uanset hvilken branche du er i.

Sådan lyder konklusionen fra Senior Advisor Søren Strunk-Sørensen, der driver en række kurser i Customer Experience Management (CEM) for Børsen Uddannelse. Han har i en årrække arbejdet med CEM for nogle af de største, danske virksomheder.

I en uddybende artikel hos Børsen Uddannelse forklarer han, hvordan den gode kundeoplevelse har en række elementer og faldgruber, som er universelle – uanset om du sælger burgere, hårklipning, pumpesystemer eller konsulentydelser.

Det er i dag kun få virksomheder, som kan sige, at de ikke har haft ”den gode kundeoplevelse” eller frasen ”kunden i centrum” oppe på ledelsesniveau. Alligevel sker det ofte, at virksomhederne ikke lykkes med de konkrete greb og processer, som skal sikre de gode intentioner, fortæller han.

De tre faldgruber for den gode kundeoplevelse

“Den gode kundeoplevelse skal sættes i system, og alle skal vide, hvordan de konkret skal handle. Fra toppen og ud i alle led. I virkeligheden er ”den gode kundeoplevelse” ikke hverken noget “fluffy” eller svær at få styr på. Det handler bare om at sætte den i system,” understreger Søren Strunk-Sørensen.

At så sat oplevelser i system er dog ikke noget, som kommer af sig selv. Det kræver prioritering, og så kræver det, at du undgår de tre største og mest typiske barrierer, som kan bremse projektet:

1: Manglende forståelse og prioritering fra topledelsen
2: For meget fokus på egen intern begejstring over produktet
3: Manglende forståelse for sin egen rolle i at skabe kundeoplevelsen

De tre barrierer beskriver Søren Strunk-Søren mere uddybende i artiklen hos Børsen Uddannelse, ligesom han kommer med en række råd. Du kan læse artiklen i sin fulde længde her.

H&B udbyder sammen med Børsen en masterclass i CEM, som du kan læse mere om her