Commercial Excellence

Der er sket meget på kundefronten de senere år. Mange virksomheder er godt i gang med at forbedre deres kundeoplevelser, og nogle er for alvor lykkedes med at sætte nye standarder for god kundeservice. Alligevel er det som om, at kundeagendaen halter bagefter i mange virksomheder.

Når virksomheder undersøger årsager til kundeafgang, finder de ofte ud af, at det skyldes at kunderne enten får en lavere pris hos konkurrenten, har haft en dårlig kundeoplevelse eller mangler proaktiv service.

Det vil vi gerne lave om på. Kundeagendaen er ikke ”nice to”, men ”need to” for virksomhedens succes. Og den skal helt ind i organisationens DNA for virkelig at skabe resultater, der kan ses på bundlinjen.

Sæt retning for kundeagendaen

I H&B har vi udviklet et kundekoncept, som sætter retning og skaber et fælles sprog for den gode kundeoplevelse. Konceptet er blevet til gennem en lang række projekter, hvor vi har afprøvet elementerne i praksis.

Kundekonceptet består af to hoveddele. Den første del er kundestrategien, der fungerer som kundeoplevelsens ledestjerne, og den anden er fundamentet, som gør det muligt at sikre bæredygtig og vedvarende effekt.

Vi bruger kundekonceptet som udgangspunkt for situationsanalysen og som afsæt for at definere ambitionen for kundeprogrammet.

Vores fokusområder

Kundestrategi

Vi sikrer ejerskab i toppen af organisationen, tydeliggør hvem, der har indflydelse på kundeoplevelsen, og giver et klart billede af, hvordan det er at være kunde i organisationen.

Kundestruktur

Vi sikrer effektive og intelligente kunderejse, arbejder med kunderne ”bag linjerne” og udvikler de processer, der skal til for, at kunderne får den ønskede oplevelse.

Kundekultur

Vi definerer den bedste kundeoplevelse, arbejder med den adfærd, der skal til for at sikre den og sikrer, at alle ved, hvad de skal gøre – ikke bare under plan A, men også under plan B, C og D.

Salgsudvikling

Vi hjælper medarbejderne med at forbedre deres adfærd i kundesituationer for herigennem at sikre mere salg og højere loyalitet.

Kundeledelse

Vi sørger for, at organisationens ledere har den rette adfærd og de rigtige værktøjer til at sikre kundestrategiens udfoldelse.

”H&B hjalp os med at skabe en forandring hen imod et øget kundefokus og et ønske om at skabe bevidst tilfredse kunder. Dét, der gjorde den største forskel for os, var det engagement vi blev mødt med. H&B lagde et stort arbejde i at forstå vores virksomhed, vores kultur og den specifikke opgave. De var nærværende og havde stor indlevelsesevne – samtidig med at de var gode til at styre processen, følge op og holde os på sporet. De gav os et bredere perspektiv på udfordringen og løsningen, og hjalp os med at gøre det let at forstå og handle på.”

Hanne Birgitte Møller

FORRETNINGSDIREKTØR, JYSKE BANK PRIVAT

Læs flere klientudtalelser

Bedst til kundeoplevelser

I dette års magasin har vi sat fokus på ”den menneskelige faktor”, for i sidste ende er det mennesker, som gør forskellen for kundeoplevelsen – uanset om den er digital eller analog. Hvordan skaber man de bedste rammer for at medarbejderne kan gøre det rigtige for kunderne? Hvilken ledelsesindsats kræver det? Og hvilke konkrete eksempler har vi set virke i praksis?

Download magasin

Mangler du inspiration og viden?

Dyk ned i vores vidensarkiv

Client value stories

Kundeoplevelser

Kundefeedback og læring i Jyske Bank

Christian Sørensen er afdelingsdirektør for kundefokus hos Jyske Bank, hvor han har ansvaret for at drive bankens kundeindsatser fra ”good to great”. I denne artikel deler han ud af sine erfaringer med at skabe forankring og ændre adfærd uden en brændende platform.

Artikler

Kundeoplevelser

Kundestrategi: Få kulturen med

Der bliver ofte stille, når man spørger virksomheder, hvad de tre vigtigste kulturtræk for at lykkes med kundestrategien er. Meget stille, faktisk. Langt de fleste organisationer inddrager nemlig ikke kulturen i deres arbejde med kundefokus. Og langt de fleste virksomheder lykkes derfor heller ikke med en bæredygtig kundestrategi.

Client value stories

Kundeoplevelser

Konsistent serviceadfærd i STARK

Jørn Fogh har de seneste fem år været Sales Excellence Direktør i STARK, som de seneste to år har vækstet virksomhedens NPS-score med 45 procent. Her fortæller han, hvordan STARK arbejder med at skabe en konsistent kundeoplevelse på tværs af virksomhedens butikker.

Client value stories

Kundeoplevelser

En tydelig kundestrategi i NNIT

Lars B Petersen er Vice President, Head of Marketing i NNIT. Vi har talt med ham om NNIT’s fokusskifte fra kundetilfredshed til kundeoplevelser, og hvordan NNIT har sikret forankring af virksomhedens kundeinitiativerne på tværs af lande og kulturer.