Commercial Excellence
Når virksomheder undersøger årsager til kundeafgang, finder de ofte ud af, at det skyldes at kunderne enten får en lavere pris hos konkurrenten, har haft en dårlig kundeoplevelse eller mangler proaktiv service.
Det vil vi gerne lave om på. Kundeagendaen er ikke ”nice to”, men ”need to” for virksomhedens succes. Og den skal helt ind i organisationens DNA for virkelig at skabe resultater, der kan ses på bundlinjen.

Sæt retning for kundeagendaen
I H&B har vi udviklet et kundekoncept, som sætter retning og skaber et fælles sprog for den gode kundeoplevelse. Konceptet er blevet til gennem en lang række projekter, hvor vi har afprøvet elementerne i praksis.
Kundekonceptet består af to hoveddele. Den første del er kundestrategien, der fungerer som kundeoplevelsens ledestjerne, og den anden er fundamentet, som gør det muligt at sikre bæredygtig og vedvarende effekt.
Vi bruger kundekonceptet som udgangspunkt for situationsanalysen og som afsæt for at definere ambitionen for kundeprogrammet.
Vores fokusområder

Kundestrategi

Kundestruktur

Kundekultur

Salgsudvikling

Kundeledelse
Hanne Birgitte Møller
Bedst til kundeoplevelser
I dette års magasin har vi sat fokus på ”den menneskelige faktor”, for i sidste ende er det mennesker, som gør forskellen for kundeoplevelsen – uanset om den er digital eller analog. Hvordan skaber man de bedste rammer for at medarbejderne kan gøre det rigtige for kunderne? Hvilken ledelsesindsats kræver det? Og hvilke konkrete eksempler har vi set virke i praksis?

Mangler du inspiration og viden?

Spark gang i virksomhedens lokale samtaler om kundeoplevelser
Tomas Lykkes nye bog ”Hvem har taget min kaffe?” er en letlæselig diskussionsbog ment til at provokere og inspirere virksomheder i deres arbejde med kundeoplevelser på teamniveau. Her kan du se Tomas fortælle om bogen – og hvorfor det er så vigtigt, at den gode kundeoplevelse sidder i skabet, hver gang.

Smagsprøve: Hvem har taget min kaffe?
Tomas Lykkes nye bog ”Hvem har taget min kaffe?” er en letlæselig diskussionsbog ment til at provokere og inspirere virksomheder i deres arbejde med at forbedre kundeoplevelser på teamniveau. Har du ikke allerede sikret dig et eksemplar, er her en oplagt mulighed for at læse dig varm på bogen. Vi håber, du vil nyde første kapitel.

Kundefeedback og læring i Jyske Bank
Christian Sørensen er afdelingsdirektør for kundefokus hos Jyske Bank, hvor han har ansvaret for at drive bankens kundeindsatser fra ”good to great”. I denne artikel deler han ud af sine erfaringer med at skabe forankring og ændre adfærd uden en brændende platform.

Kundestrategi: Få kulturen med
Der bliver ofte stille, når man spørger virksomheder, hvad de tre vigtigste kulturtræk for at lykkes med kundestrategien er. Meget stille, faktisk. Langt de fleste organisationer inddrager nemlig ikke kulturen i deres arbejde med kundefokus. Og langt de fleste virksomheder lykkes derfor heller ikke med en bæredygtig kundestrategi.