Commercial Excellence
Der er sket meget på kundefronten de senere år. Mange virksomheder er godt i gang med at forbedre deres kundeoplevelser, og nogle er for alvor lykkedes med at sætte nye standarder for god kundeservice. Alligevel er det som om, at kundeagendaen halter bagefter i mange virksomheder.
Når virksomheder undersøger årsager til kundeafgang, finder de ofte ud af, at det skyldes at kunderne enten får en lavere pris hos konkurrenten, har haft en dårlig kundeoplevelse eller mangler proaktiv service.
Det vil vi gerne lave om på. Kundeagendaen er ikke ”nice to”, men ”need to” for virksomhedens succes. Og den skal helt ind i organisationens DNA for virkelig at skabe resultater, der kan ses på bundlinjen.
Sæt retning for kundeagendaen
I H&B har vi udviklet et kundekoncept, som sætter retning og skaber et fælles sprog for den gode kundeoplevelse. Konceptet er blevet til gennem en lang række projekter, hvor vi har afprøvet elementerne i praksis.
Kundekonceptet består af to hoveddele. Den første del er kundestrategien, der fungerer som kundeoplevelsens ledestjerne, og den anden er fundamentet, som gør det muligt at sikre bæredygtig og vedvarende effekt.
Vi bruger kundekonceptet som udgangspunkt for situationsanalysen og som afsæt for at definere ambitionen for kundeprogrammet.
Vores fokusområder
Kundestrategi
Vi sikrer ejerskab i toppen af organisationen, tydeliggør hvem, der har indflydelse på kundeoplevelsen, og giver et klart billede af, hvordan det er at være kunde i organisationen.
Kundestruktur
Vi sikrer effektive og intelligente kunderejse, arbejder med kunderne ”bag linjerne” og udvikler de processer, der skal til for, at kunderne får den ønskede oplevelse.
Kundekultur
Vi definerer den bedste kundeoplevelse, arbejder med den adfærd, der skal til for at sikre den og sikrer, at alle ved, hvad de skal gøre – ikke bare under plan A, men også under plan B, C og D.
Salgsudvikling
Vi hjælper medarbejderne med at forbedre deres adfærd i kundesituationer for herigennem at sikre mere salg og højere loyalitet.
Kundeledelse
Vi sørger for, at organisationens ledere har den rette adfærd og de rigtige værktøjer til at sikre kundestrategiens udfoldelse.
”H&B hjalp os med at skabe en forandring hen imod et øget kundefokus og et ønske om at skabe bevidst tilfredse kunder. Dét, der gjorde den største forskel for os, var det engagement vi blev mødt med. H&B lagde et stort arbejde i at forstå vores virksomhed, vores kultur og den specifikke opgave. De var nærværende og havde stor indlevelsesevne – samtidig med at de var gode til at styre processen, følge op og holde os på sporet. De gav os et bredere perspektiv på udfordringen og løsningen, og hjalp os med at gøre det let at forstå og handle på.”
Hanne Birgitte Møller
FORRETNINGSDIREKTØR, JYSKE BANK PRIVAT
Læs flere klientudtalelserBedst til kundeoplevelser
Vores ambition med dette magasin er at give inspiration til at accelerere kundeagendaen – og dermed styrke virksomheders fremtid. Magasinet henvender sig til de virksomhedsledere, der ønsker at skabe en bæredygtig platform for bedre kundeoplevelser (CX) og gøre det nemt for medarbejderne at skabe gode kundeoplevelser i praksis.
Download magasin
Mangler du inspiration og viden?
Kundefeedback og læring i Jyske Bank
Christian Sørensen er afdelingsdirektør for kundefokus hos Jyske Bank, hvor han har ansvaret for at drive bankens kundeindsatser fra ”good to great”. I denne artikel deler han ud af sine erfaringer med at skabe forankring og ændre adfærd uden en brændende platform.
Kundestrategi: Få kulturen med
Der bliver ofte stille, når man spørger virksomheder, hvad de tre vigtigste kulturtræk for at lykkes med kundestrategien er. Meget stille, faktisk. Langt de fleste organisationer inddrager nemlig ikke kulturen i deres arbejde med kundefokus. Og langt de fleste virksomheder lykkes derfor heller ikke med en bæredygtig kundestrategi.
Konsistent serviceadfærd i STARK
Jørn Fogh har de seneste fem år været Sales Excellence Direktør i STARK, som de seneste to år har vækstet virksomhedens NPS-score med 45 procent. Her fortæller han, hvordan STARK arbejder med at skabe en konsistent kundeoplevelse på tværs af virksomhedens butikker.
En tydelig kundestrategi i NNIT
Lars B Petersen er Vice President, Head of Marketing i NNIT. Vi har talt med ham om NNIT’s fokusskifte fra kundetilfredshed til kundeoplevelser, og hvordan NNIT har sikret forankring af virksomhedens kundeinitiativerne på tværs af lande og kulturer.