da en

Bedst til kundeoplevelser – den menneskelige faktor

I dette års magasin har vi sat fokus på ”den menneskelige faktor”, for i sidste ende er det mennesker, som gør forskellen for kundeoplevelsen – uanset om den er digital eller analog. Hvordan skaber man de bedste rammer for at medarbejderne kan gøre det rigtige for kunderne? Hvilken ledelsesindsats kræver det? Og hvilke konkrete eksempler har vi set virke i praksis?
Du kan få inspiration fra fire stærke virksomhedscases og læse om vores hands-on erfaringer fra mere end 50 kundeprogrammer. Derudover stiller vi skarpt på centrale temaer såsom digitalisering, medarbejderengagement og handlingsorienteret måling af kundeoplevelsen.

Det seneste år har vi endnu engang haft fornøjelsen af at arbejde med en række ambitiøse CX-projekter*, og vi har udvidet CX-teamet, således at vi nu er mere end 10 CX-specialister. En stor del af projekterne har været rettet mod BtB-kunder, og selvom kundeoplevelser i det professionelle marked kan være væsentligt anderledes med højere kompleksitet end på privatkundesiden, er der én vigtigt fællesnævner, som træder igennem, og som har forundret os: Vi erfarer, at den personlige service spiller en vigtigere rolle end tidligere. På trods af digitaliseringen har medarbejdernes adfærd i kundemødet størst betydning for kundernes
tilfredshed og loyalitet. Det betyder, at indsatsen for at skabe de bedste rammer for medarbejderne er vigtigere end nogensinde før. Hvordan skaber man et miljø, hvor medarbejderne har råderummet til at gøre det, der er rigtigt for kunderne? Hvilken ledelsesindsats kræver det? Og hvilke konkrete eksempler har vi set virke i praksis? Vi har dedikeret temaet i årets CX-magasin til dem, der gør den store forskel for kunderne; medarbejderne.

I magasinet giver vi en række eksempler på, hvordan førende danske virksomheder har skabt bemærkelsesværdige resultater ved at engagere medarbejderne i at forbedre kundeoplevelsen og gå den ekstra mil for kunden. Tak til Jeppe Kirkegaard Folling fra Nets, Martin Petersen fra JN Data, Ziad Sbeinati fra Falck og Rasmus Krog Madsen fra Jutlander Bank for at bidrage med interessante og indsigtsfulde cases. Vores ambition er at inspirere dig til at løfte medarbejderengagementet i jagten på bedre kundeoplevelser og en sundere forretning. Når du har læst magasinet, står du forhåbentlig tilbage med en masse idéer til, hvad du kan gøre.

God fornøjelse!