Tomas Lykkes seneste LinkedIn-indlæg: Vi skal hylde first line medarbejderne med synlig ledelse!

Fra en række undersøgelser ved vi, at “værdien af den personlige service” på tværs af brancher er en stærk loyalitetsdriver. Det må betyde, at en virksomheds bedste værn for bedre service og kundeloyalitet er first line medarbejderne, altså dem der møder kunderne.

Vi ved, at når kunder churner, er det ofte på grund af dårlig service. Men sagen er den, at hovedparten af de kunder, der forlader en virksomhed, rent faktisk har givet virksomheden en sidste chance for at redde dem ved at ringe til kundeservice eller på anden vis været i kontakt.

Det må betyde, at first line medarbejderne er vores stærkeste våben i kampen for højere kundeloyalitet og lavere churn, for det er dem der først opdager, hvis noget er galt. Denne læring synes jeg, vi skal huske på. Særligt hvis vi styrer medarbejderne under dårlige KPI, ringe beslutningskompetence, uklare snitflader – eller dårlige muligheder for at få hjælp.

Hvis vi ønsker at hylde first line, så handler det ikke bare om mere i løn. Nej, man får meget mere ud af at give medarbejderne råderum og beføjelser til at gøre kunderne glade. Det kræver synlig ledelse, der interesserer sig for medarbejdernes hverdag, som utrætteligt jagter dårlige kundeoplevelser, og kæmper for at forbedre medarbejdernes evne til at lykkes.

Du kan følge Tomas og se hans tidligere LinkedIn-opslag her.