Tomas Lykkes seneste LinkedIn-indlæg: Kunden husker …

Jeg har lige haft fornøjelsen af at ringe ud til kunder, som har været med i kundeloyalitetsmålinger. Både high scores og low scores. Det er altid lærerigt, og når det går vildt for sig, sidder man tilbage med oplevelsen af, at kunden kender virksomheden bedre end virksomheden selv gør.

Jeg talte med et par ”detractors” og spurgte, hvad der var anledningen til deres dårlige scores. Begge fortalte om oplevelser, de havde med virksomheden for mange år siden. Situationer, hvor de for alvor følte sig skidt behandlet. Efterfølgende havde kundeoplevelserne været ok, men jeg er overrasket over, at kunderne husker dårlige oplevelser så langt bagud i tiden.

En virksomhed ikke er bedre end sin sidste dårlige kundeoplevelse. Alle kan begå fejl, men man bør i virkeligheden vurdere en virksomhed på, hvor dygtig den er til at handle på de dårlige kundeoplevelser og gøre det godt for kunden igen.

De fleste virksomheder ringer i dag ud på low scores i kundetilfredshedsmålinger. Men de færreste laver service recovery på kunder, som har oplevet ualmindelig lang fejlretningstid eller svigt i leverancer. Man kan hente markante NPS-forbedringer ved at installere service recovery, altså ved at tage proaktivt hånd om kunderne, når noget går galt. Det er god business!

Du kan følge Tomas og se hans tidligere LinkedIn-opslag her.