da en

Adfærdsdesign i det offentlige: Bedre kundeoplevelser for borgere og pårørende

Mange organisationer taler om værdier gennem en række forskellige hensigtserklæringer eller leveregler, som aldrig kommer ud fra ledelsesgangen eller en lederworkshop. Leveregler gør ikke en forskel for borgerne, men det gør god serviceadfærd. Så hvordan går man fra leveregler til reel adfærd? Denne problematik har Specialområde Hjerneskade arbejdet intenst med over det seneste år.

Fra serviceløfter til reel adfærd

Efter at have formuleret et klart servicekoncept for, hvad borgerne, de pårørende og kommunen skal opleve i mødet med Specialområde Hjerneskade (SOH), var det blevet tid til eksekvering. Men hvordan får vi populært sagt ’tingene til at ske’ og dermed medarbejderne til at give borgerne, de pårørende og kommunen den oplevelse, vi ønsker?SOH’s servicekoncept indeholder et tydeligt formål og fire serviceløfter. Servicekonceptets formål er at sikre en god og ensartet oplevelse i mødet med SOH. Et serviceløfte er en betegnelse for den følelse en kundetype står med efter at have været i kontakt med SOH.

SOH’s fire serviceløfter er:

1. Vi sikrer høj faglighed og god, ensartet kvalitet i alt vores arbejde

2. Vi sætter den personlige service højt ved at være tilgængelige og sørge for, at borgere og pårørende føler sig hørte og forståede

3. Vi går professionelt til vores arbejde med alle kunder, og arbejder konstant på at gøre dagligdagen nemmest mulig for kunderne

4. Vi sørger for, at vores kunder oplever, at vores ydelser og tilbud giver værdi for pengene ved at være transparente og baseret på tillid

Nøglen til succes er god ledelse

Afdelingslederne i SOH havde en oplevelse af, at det var svært at omsætte servicekonceptet til adfærd i dagligdagen. Udfordringen gik blandt andet på, at medarbejderne syntes, det var svært at sætte ord på, hvad der er god, og hvad der er uhensigtsmæssig adfærd. De havde derfor vanskeligt ved at drøfte det med hinanden, uden at de følte, at de ikke gjorde deres arbejde godt nok eller uden at det førte til uenighed blandt dem. Derudover var der en tendens til at lave langstrakte projektplaner for at løse en specifik udfordring, og herunder gabe over for store projekter, der er tidskrævende og svære at eksekvere.

På baggrund af ovenstående udfordringer igangsatte SOH et træningsforløb med fokus på at understøtte ledelsesopgaven i at sikre en god kundeoplevelse på tværs af alle kundetyper i SOH gennem praktisk træning.

Træningsforløbet bestod af fire moduler med hvert sit tema:

Hvert tema var udvalgt på baggrund af en række faldgruber for at lykkes med eksekveringen. Et eksempel på en faldgrube er, at ledelsens fokus ændres og indsatserne nedprioriteres på grund af et uklart formål. Derfor tog første modul udgangspunkt i en række principper for strategieksekvering, hvoraf første princip var fokus på 1-3 mål frem for ti. Næste princip gik på nedbrydning af mål i et logisk træ, således der er en klar sammenhæng mellem mål og delmål. Andet modul satte fokus på struktureret problemløsning, som har til formål at øge effektiviteten af, hvordan man løser en udfordring ved at gå hypotesedrevet og eksperimenterende til værks. Tredje modul bestod af sparring på et konkret projekt, som gruppen arbejdede med og fjerde modul handlede om adfærdsdesign. Adfærdsdesign var valgt som tema, fordi mange forandringer fejler på grund af manglende konkretisering af, hvilken ændret adfærd strategien kræver. Hvert tema indeholdte en række praktiske og konkrete elementer, som kan anvendes direkte sammen med medarbejderne.

Praktisk anvendelse af værktøjerne

Som en del af træningsforløbet skulle deltagerne igangsætte et gruppeprojekt, som havde til formål at teste anvendelsen af de værktøjer, der blev introduceret på de i alt fire moduler i forløbet. Hvert projekt tog udgangspunkt i et serviceløfte fra servicekonceptet og et specifikt kontaktpunkt i mødet med en udvalgt kundetype, fx en sagsbehandler. Projekterne blev afslutningsvist præsenteret for alle deltagerne i forløbet med mulighed for at give feedback og stille uddybende spørgsmål.

Hvordan øger vi kvaliteten af de individuelle planer til et statusmøde med kommunen?

En af grupperne undersøgte, hvordan SOH kan øge kvaliteten af borgernes individuelle planer, som blandt andet bruges til statusmøder med kommunen. Projektet havde fokus på implementering af serviceløftet om høj faglighed. Projektgruppen opsatte en række hypoteser på indsatser, de forventede ville påvirke kvaliteten, og satte sig for at teste dem én efter én. På baggrund af resultaterne formulerede de en række anbefalinger til indsatser, som efterfølgende er blevet prioriteret i SOH. Et eksempel er igangsættelse af en nærmere undersøgelse af, hvordan vi kan øge kvaliteten af borgernes individuelle planer.

Hvordan sikrer vi en god dialog med pårørende i dagligdagen?

Et andet eksempel på et projekt er en gruppe, som tog udgangspunkt i dialogen med de pårørende i dagligdagen. Gruppen involverede medarbejdere i at konkretisere adfærd for den gode dialog med de pårørende, når de kommer på besøg hos borgerne i tre forskellige kategorier; ikke acceptabel adfærd (5’er adfærd), minimumsadfærd (8’er adfærd) og den allerbedste adfærd (10’er adfærd). Derudover lavede gruppen en undersøgelse blandt pårørende for at få indsigt i deres oplevelse af mødet med SOH.

Fælles sprog om adfærd og øget eksekveringskraft gennem eksperimenter

Træningsforløbet har bidraget til et nyt syn på SOH’s rolle og en forståelse for, at SOH er en forretning, som har et mål om at levere en sublim kundeoplevelse for blandt andet borgere, sagsbehandlere og pårørende. En afdelingsleder fortæller følgende:

”Det med at se SOH som en butik med kunder, som vi skal give en god oplevelse ud fra de rammer, vi har, har været en øjenåbner for mig. Vores syn på afdelingen og de borgere, vi er her for, skal være endnu mere kundeorienteret, og det har processen bidraget til.”

Afdelingslederne har gennem forløbet fået en række konkrete værktøjer, som de kan anvende sammen med deres medarbejdere for at forbedre kundeoplevelsen.

En stor læring i forløbet er et fælles sprog om, hvilken adfærd serviceløfterne afføder, og hvordan man kan arbejde med at ændre dette ved brug af metodikken om 5’er, 8’er og 10’er adfærd. Et fælles sprog om adfærd har skabt et grundlag for at kunne italesætte, hvad der er god og hvad der er uhensigtsmæssig adfærd, samt herunder vurdere egen indsats i dialog med både kollegaer og leder. En afdelingsleder udtrykker det således:

”Forløbet har givet os konkrete værktøjer til at gå fra noget, der godt kan være lidt ”fluffy” til konkret adfærd i dagligdagen. Det virker godt, når vi får et fælles sprog, der flytter fokus fra dig og mig til opgaven. Så er det pludselig ikke så farligt at tale om adfærd.”

Flere af afdelingslederne har allerede nu brugt værktøjerne sammen med deres medarbejdere og udtrykker følgende om udbyttet:

”Jeg har brugt værktøjerne i dialogen med mine medarbejdere, og jeg oplever, at vi har fået et fælles sprog om kundeoplevelser og adfærd, som gør, at vi giver en opkvalificeret indsats til borgerne.”

I tillæg til dette udtrykker både afdelingsledere og medarbejdere, at det har været en vigtig læring at tvinge sig selv til at blive så konkret på den ønskede adfærd, at den kan bestå den såkaldte ’videotest’ beskrevet af Morten Münster i ‘Jytte fra Marketing er desværre gået for i dag’. Videotesten siger, at vi skal være så konkrete i vores beskrivelser af ønsket adfærd, at vi kan filme det – ellers forbliver det leveregler og er til fri fortolkning for medarbejderne.

Udover adfærdsdesign har lederne forbedret deres evne til at konkretisere en problemstilling og arbejde hypotesedrevet og eksperimenterende i deres løsning. En af afdelingslederne fortæller følgende:

”Tidligere lavede jeg ofte langstrakte planer for et projekt, men nu er jeg blevet bedre til at nedbryde tingene i enkelte dele og teste løsninger af undervejs.”

 Dette understøttes af et andet udsagn fra en afdelingsleder:

”Jeg tror absolut, at forløbet har gjort, at vi tænker anderledes. Vi er blevet bedre til at afgrænse vores projekter. Det er mere praksisnært og konkret, det vi arbejder med.”

 Indsatsen fortsætter og de afledte prioriterede indsatser søsættes for alvor i 2020.

Om Specialområdet Hjerneskade
SOH er Region Midtjyllands tilbud til voksne med erhvervet hjerneskade og/eller fysiske funktionsnedsættelser. Organisationens afdelinger ligger i det østjyske område – Viby, Hedensted, Hammel, Assentoft og Grenå med i alt 105 døgnpladser og 160 dagspladser. Der er i alt 255 medarbejdere i organisationen.