da en

De, som har styr på relationen, vinder i fremtiden

Et nyt studie af kundetilfredsheden på telecom-området viser, at Danmark generelt ligger pænt. Men dem, som gerne vil ligge i toppen, er dem, der kan gøre tingene tilpassede og enkle og som yder service omkring leverancen. Og det er dem, som kender kunderne i kraft af data, vurderer H&B’s specialist i kundeoplevelser. Han giver sine råd her.

I det seneste EPSI-branchestudie af kundetilfredsheden inden for mobil, bredbånd og streaming-ydelser er det tydeligt, at de spillere, som er proaktive og agile nok til at tilpasse deres tilbud til kundernes præferencer, er dem, der vinder.

Et eksempel er mobilselskabet CBB, som ligger i top på kundetilfredshed, mens Telenor, som ejer CBB, ligger i bund. Selve kvaliteten af kerneydelsen – mobildækning – burde der altså ikke forskel på. Det er alt det, CBB tilføjer udover, som tilsyneladende gør forskellen. Noget, der gør sig gældende både ind for de mobil- og bredbåndsselskaber, som indgår i undersøgelsen. Du kan læse mere om resultaterne af studiet på IT-Watch.

Sådan er det ofte, vurderer Sofie Breum, landechef for EPSI Rating Danmark og uddyber:

”Blandt andet fordi, de mindre selskaber ofte er mere agile og har et mere tydeligt tilbud, end de store”.

Hun peger også på, at manglende proaktivitet er noget af det, der påvirker kundetilfredsheden hos fx Yousee, som igen har en bundplacering på kundetilfredshed.

”Den lave score kan blandt andet skyldes en ekstremt lav proaktivitet. Der synes at være en frygt for at vække den sovende bjørn. Men det er et forældet syn på kunder,” siger hun til IT-Watch.

Undersøgelsen er gennemført med 1.013 interviews med danske privatkunder.

Interviewene er gennemført i perioden 1. til 25. september 2021 af Norstat Danmark for EpsiRating Danmark, og man har talt med danskere i alderen 18-79 år.

Du kan stadig gøre en forskel trods lavinvolvering

Netop den proaktive tilgang til kunderelationen er noget af det, Tomas Lykke bifalder og i høj grad anbefaler. Han er specialist i kundeoplevelser og partner i H&B, som driver EPSI Rating Danmark under H&B Analytics.

”Helt overordnet er jeg ikke overrasket over, at kundetilfredsheden er lidt lunken, hvad angår bredbånd, for det er virkelig et lavinvolveringsprodukt. Og der kan det være svært at være proaktiv,” siger han.

Tomas Lykke peger på, at bredbånd efterhånden indgår i hverdagen som en leverance på linje med strøm og vand. Det skal bare være der, og det skal fungere. Derfor er det svært at gøre den helt store forskel på kundeoplevesen i kraft af differentierede produkter og ekstra godter i produktposen.

”Men det er ikke sådan, at man slet ikke kan gøre noget. Der, hvor jeg ser en mulighed for lavinvolveringsydelser for at højne kundetilfredsheden, er på områder som tilgængelighed og service. Det skal være let at finde løsninger, let at bestille og let at få hjælp og vejledning, når det ikke fungerer. Hiper er et godt eksempel på et bredsbåndsselskab, som fokuserer i den retning”, siger han.

Bruger du data intelligent, kan du blive mere relevant

Mobil og streamingløsninger er til gengæld mere højinvolvering, og her er evnen til at skrue relevante tilbud og pakker sammen helt afgørende, vurderer Tomas Lykke.

”Helt generelt kan vi se, at mobil ligger på et højere niveau end bredbånd, hvilket kan skyldes, at kvaliteten opleves som god. EPSI’s branchestudier på tværs af Norden viser, at Danmark ligger nr. 1 på generelt at levere en konsistent, god kundeoplevelse på telecom-området. Så på grundkvaliteten er udgangspunktet godt,” siger han.

”Men vinderne her – eller dem, der gerne vil vinde fremadrettet – er dem der kan gøre tingene tilpassede og enkle og som yder service omkring leverancen. Det er dem, som kender kunderne i kraft af data, og som derfor hele tiden er gode til at tilpasse deres produkter,” siger han.

” De, der vinder, er de spillere, der kan være proaktive, relevante og skabe relation til kunden. De får tillid. Og tillid er lig med flere kunder, der bliver, og flere kunder, der kommer”

I den forbindelse fremhæver han Telmore, som over de seneste år er gået fra at være mere simpel og low cost-fokuseret, til i dag at fokusere mere på kvalitet og løbende opdatering af deres pakker. Det er med til både at fastholde kunder og tiltrække nye.

”Det, der er afgørende for at kunne vinde i relevans-gamet, er data. Og her oplever jeg stadig, at vi ikke er helt i mål i mange virksomheder. Du skal både være god til at samle data, koble dem med din marketing-indsats og udvikle de rigtige initiativer på baggrund af det,” understreger Tomas Lykke.

Han fortæller, at der er flere spillere virksomheder, som eks. TV-leverandøren, der tidligere hed Boxer, og nu Norlys, der er dygtige til den løbende kundekommunikation.

Skab relationer – ligesom Amazon

Relationen til kunderne er også et afgørende parameter for at sikre tilfredshed og loyalitet. Tomas Lykke peger på, at man her med fordel kan skele til, hvordan tech-giganterne gør. Herunder Amazon, verdens førende e-handelsvirksomhed med en årlig omsætning på over 100 mia. USD

Amazon bruger ’bundling’ af services som en nøglestrategi. De tilføjer hele tiden flere tjenester og mere indhold til det, de hedder Amazon Prime. Så udover at kunderne kan købe deres ting gennem Amazon og få dem leveret, så har medlemmerne også adgang til musik, film, datalagring og meget mere som en del af abonnementet.

”Det er en bevidst og meget effektiv måde at binde medlemmerne tættere på sig. Medlemmerne oplever værdi for pengene – og jo flere fordele, man har, jo sværere er det jo også at sige farvel,” forklarer Tomas Lykke.

Udover værdiskabelse og relevans, handler det også om tillid, siger Tomas Lykke til sidst. Har du først fået opfattelsen af, at en leverandør skaber værdi for dig og forstår dig, så er du også mere tilbøjelig til at acceptere nye tilbud fra dem.

”Så hvis man skal opsummere, så er de, der vinder, de spillere, der kan være proaktive, relevante og skabe relation til kunden. De får tillid – og tillid er lig med flere kunder, der bliver, og flere kunder, der kommer,” slutter Tomas Lykke.